2024年10月17日，习近平总书记在桐城六尺巷考察时强调：“要弘扬好中华民族传统美德，相互礼让、以和为贵，解决好民生问题，化解好社会矛盾，使我们的社会更加和谐。”

中国人寿安庆分公司深入贯彻落实习近平总书记考察安徽重要讲话精神，借鉴“六尺巷”历史典故，将“六尺巷”典故蕴含的“谦和礼让、知进退、和为贵”精神引入客户投诉纠纷化解，按照“六尺巷调解法”的工作要求，采用“听、辨、劝、让、和”的“五步走”操作规程，促进矛盾纠纷实质性、根本性化解，将矛盾化解在萌芽状态，解决在基层一线，获得客户的认可。 

桐城客户吴女士2025年10月24日通过12378投诉热线反映业务员告知交19年以后可以取现50万元，现发现实际情况与宣传不符，要求退还本金和利息。中国人寿安庆分公司收到客户诉求后，运用“六尺巷调解法”，采用“听、辨、劝、让、和”，成功化解了吴女士的投诉纠纷。

“听”诉求：中国人寿安庆分公司在接到客户投诉后，公司高度重视，工作人员当天即致电保单销售人员核实销售过程，销售人员表示投保时已经就保险责任等内容向投保人进行详细解释，投保人认可后自愿投保，合同为投保人本人签收，公司核实销售过程正常。工作人员随即调取投保资料，核实到投保资料为客户本人亲笔签名，并勾选确认知晓保险责任、责任免除及超过犹豫期退保会有损失等内容，公司在整个销售过程合法合规，客户已知晓退保损失，了解保险合同条款。

2025年10月24日当天，保险公司工作人员与客户电话联系，询问其退保原因及诉求，“听”客户讲述，客户因经济压力太大担心后期无法缴费，想通过提前退保来缓解经济压力，故要求保险公司全额退保并补偿利息。

“辨”是非：该公司工作人员利用公司留存的签单资料，并结合保险合同约定，向吴女士解释保险公司在销售过程中完全合法合规，没有销售误导、虚假宣传的情形，并表示一旦提前退保，按照保险合同订立的约定，会导致其产生大额损失，且保险合同一旦终止，不仅会给其造成经济上损失，而且会让其丧失保险保障，一旦发生风险事故，只能独自承担损失。

“劝”和解：保险公司工作人员随后邀请该保单销售人员、公司管理层组成的调解小组，一起前往客户家中，从桐城六尺巷典故入手，从意外、疾病、风险发生的偶然性入手，通过公司大量的生动的赔付案例、赔付数据，向其介绍保险基本原理、财务规划和保险保障，讲述公司的经营理念和偿付能力，“劝”说客户退保有损失，退保不值得。

“让”利益：保险公司调解小组在充分了解吴女士的家庭财务状况和身体状况后，综合考虑到其经济状况，本着“以人为本”“谦和礼让、知进退、和为贵”的精神，给吴女士提供了解决问题的方案，并劝说客户如果有资金需求，可以通过借款或保单质押贷款的方式解决资金问题，这样只要保险合同有效，保障就在。

“和”为贵：最终，吴女士在保险公司调解小组的调解下，最终同意了保险公司提出的纠纷调解方案，同意继续持有保险合同，同时撤销投诉，双方顺利达成了和解。

至此，这场因客户资金问题引发的全额退保投诉纠纷，保险公司以“六尺巷调解法”柔性化解，不仅实现案结事了，更让客户持续拥有了保险保障，让客户更安心、更信任保险公司的专业服务和保险价值，实现了“案结、事了、人和”，把矛盾化解在了萌芽状态。