【概况】


2020年，民生人寿湖北分公司(简称)全年实现保费收人17555.63万元，同比上升1.11%；赔付支出共计7862.78万元，同比上升18.73%；退保金支出共计1494.30万元，同比降低0.36%。在全省设立10家中心支公司、9家支公司，服务网络覆盖全省。


【业务发展】


积极推进业务转型。关闭银保和中介渠道，全力发展个险渠道业务。全年实现个人代理保费收入16610.01万元，占比94.61%；直销保费收入9.81万元，占比0.06%；银行邮政代理保费收入2.87万元，占比0.02%；保险中介代理保费收入932.94万元，占比5.31%。


【客户服务】


1.提升理赔服务质效。简化理赔材料、实现用户在微信客户端上传理赔申请影像材料、电子签名，线上完成理赔申请后即可收到理赔报案、立案、结案、财务到账等流程实时短信通知，通过理赔流程透明化，提升用户体验。截至年末，实现保险理赔申请支付时效1.65天，理赔出险支付时效39.17天，理赔获赔率达99.14%。


2.加大消费者权益保护力度。一是加强员工道德行为规范，杜绝各渠道业务销售过程中的误导行为，切实保障消费者权益。二是制定、实施《民生保险重事会关联交易控制与消费者权益保护委员会议事规则》，将消费者权益保护落到实处。三是积极开展金融知识普及宣传活动。线上线下组织开展“金融知识普及月金融知识进万家，争做理性投资者，争做金融好网民"金融知识普及宣传活动，引导消费者理性、正确选择金融产品，切实履行消费者权益保护职责。全年参与活动客户19504人，回访客户19504人。

3.加强投诉管理。坚持零投诉的工作目标，修订《民生保险用户投诉管理办法》，提升客服处理投诉能力,进一步减少投诉案件发生。完善投诉处理信息化系统，在公众号新增“在线投诉”模块，简化投诉流程。运用线上程序有效监测亿元保费投诉量、万张保单投诉量、万人次投诉量。

【风险管控】


1.完善风险管理制度，防范风险隐患。一是定期或不定期开展自查自纠工作，及时堵塞制度漏洞，进一步加大内部控制力度，提升发现风险和控制风险的能力。二是修订《民生保险用户投诉管理办法》，加强对营销人员展业行为和销售程序的管控。

2.健全风险管理架构，明确风险主体责任。一是建立以主要负责人为核心的风险排查领导小组和工作小组,制定风险事件快速报告机制和报送责任人机制。二是建立总经理室直接领导、相关职能部门密切配合、覆盖所有机构的风险管理体系，确保有效管控各类风险。三是坚持“谁主管谁负责”的原则，明确岗位职责，严格执行“问责制”，切实提高各级领导的风险管控意识。


3.加大学习培训力度，提升风险管理水平。加强员工培训，组织员工学习风险管理相关知识，进一步强化员工风险防控意识，全面提升风险管理水平。