【概况】

2020年，平安养老保险湖北分公司(简称)坚持“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，聚焦民生服务事业，全面促进业务计划达成。全年实现保费收入4.12亿元，赔付支出1.79亿元；实现净利润9579.37 万元。分公司下设十堰、襄阳、宜昌、荆州及自贸区等5家中心支公司，共有员工277人，服务网络覆盖全省主要地区。

【业务发展】

1.服务民生。充分发挥“服务民生、稳定社会”的保险保障功能，大力推广企业员工福利全面保障计划、基层社区家庭计生险、在校学生学平险、50至80岁老人孝心卡、失能老年健康护理险等民生福利保障型产品。全年理赔人数达95719人，赔付金额1.67亿元。

2.发展养老资管业务。全年实现年金受托规模12.59亿元，年金投资规模8.75亿元，养老资管服务企业客户数252户、个人客户数54.6万人，在同行业机构中保持领先。

3.规范运营管理。一是提升理赔质效。完善重大突发事件应急机制，开通绿色理赔通道，对重大保险事故导致的群体性意外救助需求和困难人群启动预付赔款机制；持续推广自助理赔服务，手机自助理赔已覆盖全辖60%以上客户，理赔案件占比达80%，标准件1日(工作日)赔付达80%以上。二是贴近客户需求。积极开展促进提升运营品质、服务满意度的活动。促进后台服务更贴近业务特点和客户需求。

【客户服务】


1.创新客户服务。一是针对60岁以上老年客户设置亲属代办流程，减少流程节点，直接采用手持身份证方式进行授权，无需经过人脸识别，便于操作，减少老年人排队等待时间，改善客户体验。二是针对60岁以上老年客户推出“一键人工”服务。通过系统识别客户信息，跳过智能交互环节，开启绿色通道直接接通人工客服，解决老年客户运用智能技术困难的痛点，提高客户满意度。

2.提升客户体验。一是积极贯彻“NPS提升”战略，对客户体验进行全流程机芯回访质检，及时跟进改善客户体验，进一步加强客户服务。二是每年上门回访重点客户，将客户的意见和建议落实到经营全流程中，实现客户体验优化闭环。

【风险管控】

1.强化合规管理。按照《关于健全合规管理体系的通知》,建立合规领导小组，明确各部门的合规职责，建立完善合规经营制度，进一步强化运营管理合规工作。

2.完善公司治理。构建以股东大会、董事会、监事会和高级管理层为主体的公司治理系统，实现法人治理结构清晰、健全，信息披露充分、完整。

3.加强消保投诉管理。一是通过设置总经理柜面接待日、党员服务岗持续加强消费者权益保护宣传教育，后续还将走进社区普及消保知识，倡导理性消费。二是推进消保溯源整改工程，对消费者投诉案件进行全流程检视排查，堵塞监管漏洞，切实保障客户合法权益。