【概况】

2019年，民生人寿湖北分公司（简称）实现保费收入17363.00万元，同比增长10.59%。退保金支出1499.66万元，同比下降35.62%；赔付支出6620.60万元，同比增长34.13%，其中满期给付4319.15万元，年金给付1520.74万元，赔款支出241.15万元，死亡给付202.55万元，医疗给付337.01万元。年末在共设中心支公司10家、支公司12家，服务网络基本覆盖全省。

【业务发展】

1.积极推进战略转型。关闭银保与中介渠道，集中资源发展个险渠道业务。全年个人代理保费收入16391.84万元，占比94.41%；银行邮政代理保费收入8.31万元，占比0.05%；保险中介代理保费收入977.62万元，占比5.63%。

2.加强业务和服务创新。全面推行微信在线理赔，客户自助在微信端完成理赔申请，提交理赔申请影像材料，完成电子签名，免除纸质单证，实现足不出户办理理赔申请。进一步对理赔材料进行简化，为客户即时提供理赔报案、立案、结案、财务到账等流程实时短信通知，实现理赔流程透明化，提高用户满意度。截至2019年末，公司保险理赔申请支付时效由2018年的2.02天下降至1.65天，理赔出险支付时效由55.91天下降至50.03天，理赔获赔率达到98.97%。

【客户服务】

1.加强消费者权益保护。认真贯彻落实监管部门对消费者权益保护工作的相关要求，将消费者权益保护纳入公司章程，贯彻到公司治理、企业文化建设和经营发展战略中，恪守“以用户为中心”的经营理念，在公司治理和日常经营活动规范并加强消费者权益保护工作。通过推行在线理赔、开展客户回访、加强投诉管理、消费者教育宣传活动等方式，切实维护消费者的合法权益。

2.加强投诉管理，妥善解决用户诉求。修订投诉管理办法，建立较为完善的投诉处理信息化系统，在“民生保险”公众号上新增“在线投诉”模块，方便用户提交投诉申请。2019年监管有效投诉件、亿元保费投诉量、万张保单投诉量、万人次投诉量均同比下降，切实做好投诉处理工作。

3.开展金融知识普及宣传活动。积极响应中国银保监会相关要求，线上、线下组织展开形式多样的“金融知识普及月”“金融知识进万家”“争做理性投资者”“争做金融好网民”等金融知识宣传活动，共有627个网点近16000名员工和代理人参与，发放各类宣传材料8717371份，通过微博、微信等方式在线发布宣传信息74160条，受众超过156000人，强化了客户及社会大众的金融素养和风险责任意识，引导客户理性选择、正确选择金融产品和服务，切实履行消费者权益保护职责。

【风险管控】

1.强化责任，加强监督管理。大力加强公司内控监管，不断完善内控建设，增强合规意识，制定合理有效方案，加大督导分支机构落实力度；树立诚信意识和长远经营理念，积极落实合规和风险管理有关监管要求。提高监管政策执行力，确保相关规定上行下达；追究高管合规责任，实行责任明确到人的制度，做到“谁违规，谁负责”，对于查实的违规问题，对违法违规直接责任人予以严肃处理，并追究相关高管人员责任。

2.完善体制，提高合规能力。明确销售人员特别是营销员的法律地位，加强营销人员管理培训，切实将营销员诚信教育落到实处，建立健全销售人员分级分类考试制度，进一步提升销售门槛，促进营销人员依法合规展业。

3.完善制度，加大惩罚力度。完善内控制度建设，明确管控责任，建立防范风险长效机制；明确工作重点和要求，在全面梳理业务流程和相关内部制度基础上查漏补缺；对涉及风险敞口各个环节的管理职责和权限予以明确细分，以严格的考核体制为约束，确保风险管理政策措施贯彻落实到位；对于查实的违规行为，严肃处理当事人并追究有关管理人员责任；持续加大对整顿规范市场秩序力度，综合利用信访投诉、暗访巡查、日常监管、现场检查等多种方式，对违规问题进行严格检查，并对全部查实的问题从严、从重处理。