【概况】

2019年，富德生命人寿湖北分公司（简称）实现总保费收入102.5亿元，综合标保10.7亿元，位居系统第二；总规模保费排名湖北市场第四，市场份额达到6.5%；新单保费排名湖北市场第二，市场份额达到8.0%，取得较好发展成效，获得“2019湖北企业100强”“2019湖北服务业企业100强”“湖北省民营企业100强”“湖北民营服务企业20强”等荣誉称号。年末分公司在全省共设立12家中心支公司、49家营销服务部，服务网络遍布全省主要地区，为90万余名客户提供专业的保险理财服务。

【客户服务】

围绕价值转型战略，不断提升客户服务质量，通过专业快速的理赔响应、完善的线上服务渠道、丰富的线下互动，提供诚信、便捷、贴心的服务，持续提升客户体验。95535全国统一客服热线提供7天×24小时全天候热线服务，为客户提供理赔报案、业务咨询、保单查询、电话保全、短信发送、投诉建议、自助服务等七大服务，满足客户多样化需求。依托移动互联网等新技术，运用公司官网“在线客服”和微信公众号“富德生命人寿在线”等平台，为客户提供即时在线咨询、答疑及业务办理等高科技、人性化的智能客户服务。组织开展“家恋”年度客户服务主题活动，聚焦个人成长与文化传承，围绕艺术欣赏、成长陪伴、运动健康等专题，分阶段开展“知音万籁融春”VIP新春艺术季、“悦动一夏缤纷”第十三届客户节、“行悟光影秋意”户外健康季、“回甘情暖三冬”感恩回馈季等四大系列客户服务活动，进一步优化客户体验。

【风险管控】

一是有效开展各类风险排查，确保无重大风险发生。对全省12家机构及部分四级机构进行现场检查，并对重点机构进行“回头看”检查，通过现场检查，及时发现、揭露、追踪和防范经营管理的各类风险。组织开展中介市场乱象整治、非法集资风险排查、全面风险排查、巩固治乱象成果，促进合规建设工作、自律检查、年度内控评估、中介渠道业务和分支机构管理清查、非法集资、洗钱、保险诈骗线索举报奖励工作自查、销售非保险金融产品自查、销售从业人员执业登记清核工作等检查工作，对发现的风险和问题及时揭示，积极整改，进一步规范经营行为，提高风险防范意识，排查风险隐患。二是持续开展问题整改，严格责任追究。针对检查发现的问题，督促整改，责任到岗，落实到人。修订分公司对机构的KPI合规考核制度。严格落实问责制度，全年共出具处罚决定5起、品质问责7起、处罚19人次。三是强化内部控制治理，提升合规管理能力。对分公司各部门的制度进行清理，查漏补缺。经过清理，分公司共计在用有效制度68个，其中2019年新增制度36个；在机构KPI考核方案中加入合规经营考核指标，每月执行考核。加强合规队伍建设，实现全省12家中支合规专岗的人员配置，制定三级机构合规专岗的管理和考核制度，开展合规专岗、部门合规联络人培训，提高合规管理能力。四是妥善应对法律纠纷。2019年，湖北分公司全辖处理诉讼案件共44宗，其中已结案件33宗，未结案件11宗；胜诉7宗，占比21.2%；撤诉4宗，占比12.1%；调解16宗，占比48.5%；败诉4宗，占比12.1%。通过有效的诉讼管理，挽回损失约301万元。针对诉讼案件中发现的问题及时向总公司提出合理化风险建议书，防范法律风险。

【社会责任】

积极履行社会责任，发挥保险在灾害救助、经济补偿、稳定社会的服务职能，积极参与地方经济建设，开展公益活动。2019年，公司捐赠金额15万元用于咸宁市通城县华家村新建党员群众服务中心配套硬件设施；持续开展长期公益项目“小海豚计划”，全年累计捐赠近800套、价值万元的“小海豚温暖包”，包括精美课外读物、文体用具及生活用品等爱心物资，捐赠近4800万元保额的专属保障，受益儿童近800名。