【概况】

2019年，泰康人寿湖北分公司（简称）坚持“专业化、规范化”的发展理念，以客户需求为导向，不断拓宽服务渠道，提升服务品质，着力为客户提供更安心、更便捷、更实惠的保险服务。截至年末，实现规模保费85.39亿元，同比增长20%。分公司下设宜昌、襄阳等15家中心支公司、1个湖北电话销售中心、40家支公司、140家营销服务部；共有内外勤人员4万余人。

【业务发展】

1．发展个险业务。2019年，个险业务回归保障，借助泰康大健康战略的不断落地，为客户健康和财富保驾护航，提供全生命周期的保险服务。年内建成健康财富中心，用全新的职业HWP（健康财富规划师）为高端客户提供健康和财富的专业服务。截至年末，实现个险业务规模保费69亿元，同比增长14%，大个险在全国泰康人寿系统内排名第5位。其中，个险新单规模保费15.4亿元，实收续期保费收入53.57亿元。

2．发展银行保险业务。充分发挥泰康医养融合战略优势，利用楚园和泰康同济医院落地开业的契机，针对不同渠道合作对象和渠道客户进行分类营销，组织近千场“印象活动”“体验营销”和网点沙龙活动，促进“幸福有约”产品销售，全年共销售154件。积极拓宽渠道，全年对15条渠道合作关系进行开拓及维系，为全省银保业务发展奠定良好基础。夯实队伍基础，借助总公司各类增员计划，吸纳优秀人才，为业务发展奠定人才基础。

3．发展电话销售业务。坚持“专业化、规范化、国际化”的发展理念，借助“四位一体”“医养康宁”战略优势，提高科技赋能，推动网、电、移一体化，稳步提升经营效率和客户满意度。截至2019年末，保费达成7146万元，同比增长11%；价值达成1963万元。

4．发展经代业务。随着“四位一体”在湖北全面落地，在经代渠道树立品牌影响力及高客战略，巩固经代业务，发展综拓业务，提高体验式营销活动质量，全年举办和协办近百场体验活动。全省个险机构全面推动综拓业务，渗透式培训，助力营销获客。

【客户服务】

1.有序开展基础服务。全年受理各类保全业务67万件，基本实现1天内完成客户变更、领款等保全需求，完成各类电话回访13.4万件，其中通过手机端自助回访8.96万件，受理各类投诉3528件，维护保险消费者合法权益。

2.积极推动保单服务在线化。投保、回访、保全、理赔、增值服务全面上线，客户足不出户即可体验线上快捷服务。系统内对标优秀分公司，优化服务形态，强化服务落实，高客服务满意度获得99.08分，保持系统前五。全年组织525场、覆盖近3.5万人次的内外部培训，强化营销赋能；举办120场、覆盖近4000人次的活动助力“软实力”提升。自建高端客户服务场景管理平台，借助科技力量，整合数据，打通两端，实时互动，推动活动管理和客户经营的全线上化，实现活动全周期的精准定位、精准追踪、精准营销、精准效果。突显自身优势，形成地方特色，组织“新春合家欢”“中秋大走访”“高端交响音乐会”“医养体验行”等特色活动，实现基础做实、增值做好、特色做优。

3.提升核保核赔服务质效。持续开展高端客户和大额保单“核保前置”，前置支持324件，有效提升承保时效和客户满意度。组织一线团队的核保专业知识宣导1200余场，提高业务能力。加大“健保通”医院拓展力度，全省共签约“健保通”医院53家，在“健保通”直联医院开设“泰康人寿健保通结算窗口”，让客户感受“免申请、零等待”的高品质理赔服务。全年“健保通”结案4585件，同比增长29.12%。联动一线，推广理赔特色服务。代理人积极参与，重疾先赔共服务628名客户，赔付重疾保险金4298万元，对六种慢性病理赔的客户，推出赔后健康管理图文问诊服务，累计服务782人次，运用“康乃馨”理赔探视服务为50名高端客户提供贴心理赔服务。

【运营管理】

推进销售管理系统、银保UCM系统、业财交互系统等系统上线，加强经营过程管控，提升资金收付效率，降低资金风险。正式上线信用评级机制，引导机构加强主动管理、增效控险。实行成本费用精细化管理，聚焦附加佣金、水电费、通讯费、快递费项目，逐项清理，合理压缩，降低成本。通过专项清理、流程梳理把控重要风险，共清理权限182个、有价单证2.99万份、建立标准化流程18个。开展风险导向专项检查，实现全省所有中支现场检查全覆盖。通过非现场大数据互联，找准风险切入点，借助现场重点排查，核实风险关键点，检查完成后持续整改形成闭环。

【风险管控】

1.强化内部控制流程管理。实施各项内审外查措施，在识别风险点后加强沟通与顶层设计，通过不断强化内控建设，促进合规体系完善。加强系统建设，推进反洗钱管理常态化，在泰康“泰行销”APP中上线“保全风险排查及反洗钱系统”，与以往的承保端、理赔端形成前中后管控机制，对于发现的待整改问题件，根据不同性质采取不同的追踪整改措施。

2.持续开展自查。加强督导检查，通过现场检查，提升合规专岗的理论与实践能力，提升非现场管理成效。

3.开展专项检查。开展高管人员任中及离任稽核的年度检查，视风险审视情况、业务部门需求、各类专项排查要求，开展重点不同的专项检查。

4.持续推进整改问责。推进整改追踪，对于内部检查发现的问题，通过专人对接，逐一追踪，从根源上追究问题产生的原因，提升整体整改率。进行分类整改，对于即查即改的问题，督促整改到位，防止类似现象再次发生。对于屡查屡犯的问题，从惩处措施、合规教育、内部管理等方面切实进行整改。

5.持续开展合规培训。加强高管人员责任意识与基层员工合规意识的双向教育，通过会议植入、专项培训、微信推送等方式，进行常态化的持续合规教育。注重源头管理，通过线上、线下相结合的方式，加强风险防范意识，筑牢风险底线。