【概况】

2019年，平安人寿湖北分公司（简称）坚持以客户为中心，主动加强合规管理、提升风险防范水平，在平安集团“金融+科技”的战略指引下，持续推进全面改革转型，通过“渠道+产品”双轮驱动及科技赋能，夯实可持续的稳健增长平台，打造数字寿险新模式，全年各渠道均衡发展，实现价值稳健增长。截至年末，实现个险总保费收入225亿元，在湖北省内寿险市场个险总保费排名第一；全年缴纳各项税金共计4.69亿元。年末湖北分公司在全省共设1家分公司、15家中心支公司、34家支公司、64家营销服务部、2808个银邮代理网点；共有保险代理人5.8万人。平安人寿湖北分公司在促进业务持续、快速增长的同时，积极履行社会责任，切实维护保险消费者权益，有力地服务湖北经济社会发展，成为一家规模大、实力强、信誉好、服务优的寿险公司，多次荣获“优质服务金融单位”“十佳优质文明服务金融机构”等称号。

【业务发展】

一是业务经营发展稳中向好。截至年末，分公司累计完成总保费收入2249898.22万元，同比增长13.64%。其中，新单保费收入757151.63万元，占比33.65%；续期保费收入1492746.60万元，占比66.35%，同比增长23.81%，续期业务发展良好。全年实现新单标准保费502230.01万元。在个险业务新单保费收入中，新单期缴保费714627.36万元，占比94.38%。新单期缴5年期及以下占比36.23%，新单期缴10年期及以上占比61.22%，业务品质持续提升。二是业务结构不断优化。从产品结构看，全年累计完成的保费收入中，人寿险保费1539978.72万元，占比68.45%；健康险保费622882.14万元，占比27.68%；人身意外伤害险保费87037.36万元，占比3.87%。从产品类型看，全年累计完成的保费收入中，分红险占比30.62%，同比下降15.69%；普通险占比67.58%，同比增长35.73%；万能险占比1.78%，同比下降4.60%。从业务渠道组成结构看，以内含价值较高的个人代理业务渠道占据主导地位，占比达91.19%，同比增长13.99%；银邮代理渠道占比1.60%，同比下降6.35%；公司直销渠道占比7.14%，同比增长14.86%。

【客户服务】

一是打造行业领先的“智慧客服”，智能化服务质量不断提高。切实贯彻总公司“科技+”策略，以优化客户体验为目标，不断提升可享受服务的便捷度，依托总公司“平安金管家”APP与“智享门店”“智慧客服”等线上平台，运用移动互联网、人工智能、人脸识别等创新服务技术，实现低、中、高风险实时分流和高效处理，为客户提供“足不出户、安全可靠、高效便捷”的极致服务体验，“智慧客服”满意度达到99%。二是持续升级“闪赔”服务，理赔服务更加便捷。以客户需求为先导、人性化服务为内在要求、保险理赔更易兑现为目标，一方面，推出“标准案件资料齐全2日赔付”的“闪赔”服务，提升理赔办理时效；另一方面，通过“足不出户，上门理赔”“服务E化，告别奔波”等方式革新理赔模式，丰富服务层次，为客户提供极速极简的理赔服务。通过便捷理赔举措，实现了30分钟内闪速理赔的“尖刀”服务，促使客户理赔后加保率提升至三成以上，理赔满意度达到95%。截至年末，湖北分公司“闪赔”件数26.6万件，理赔金额5.1亿元。三是组织客户服务活动，服务品质不断提高。组织举办“用AI陪伴给你成长的力量”等主题客户服务节活动，以“平安金管家”APP为载体，采取“线上+线下”方式开展金融知识宣传，“智慧服务”成效较好。截至年末，全省系统共举办客服节线下活动100余场，参与客服节线上线下活动的客户达到96万人次。

【风险管控】

一是加强违规销售非保险金融产品风险排查。按照监管要求，在全省范围内开展违规销售非保险金融产品风险排查工作，加强对公司违规销售非保险金融产品行为的管控。成立了以“一把手”为组长，总经理室其他成员为副组长，分公司各部门、各营业单位负责人为成员的领导小组，全面负责、统筹规划分公司违规销售非保险金融产品风险排查，评估、确认公司排查工作结果。成立了个险、银保、综拓和运营督导等四个条线执行小组，组织协调、落实追踪本条线违规销售非保险金融产品的专项排查工作。全年实现排查范围覆盖100%的营业单位，发现并处置了3条风险线索。二是开展保险中介市场乱象整治。全面落实中国银保监会和总公司关于保险中介市场乱象整治的要求，在全省范围内开展保险中介市场乱象整治活动，进一步遏制保险中介市场违法违规行为。成立中介市场乱象整治专项工作小组，分公司“一把手”任组长，相关部门分管负责人任副组长，相关部门部门长为小组成员。专项工作小组根据监管和总公司要求，细化分公司整治工作方案，统筹协调、组织落实自查整治工作。切实履行中介渠道管控责任，重点排查通过虚构中介业务、虚假列支等套取费用，销售未经批准的非保险金融产品、非法集资或传销行为，唆使、诱导中介渠道业务主体欺骗、误导投保人、被保险人或者受益人，利用中介渠道业务为其他机构或个人牟取不正当利益，通过中介渠道业务主体给予投保人、被保险人、受益人保险合同约定之外的利益，委托未取得合法资格的机构或未进行执业登记、品行不佳、不具有保险销售所需专业知识的个人从事保险销售活动，串通中介渠道业务主体挪用、截留和侵占保险费等问题。针对发现的问题，对违规业务员进行品质处罚并加强对保险代理人合规教育和执业道德教育，确保营销宣传信息合规准确，并通过案例警示业务人员，防范再次发生违规行为。三是开展“巩固治乱象成果促进合规建设”工作。全面落实中国银保监会和总公司相关要求，在全省范围内开展“巩固治乱象成果促进合规建设”工作。成立了“一把手”任组长、总经理室其他班子成员为组员的工作领导小组，负责全面统筹、细化工作方案，组织落实自查整治工作；下设相关执行小组，全面落实对2018年深化整治市场乱象工作自查和监管检查发现问题整改问责情况“回头看”和继续推进2019年重点领域重点问题深入整治和风险排查整改工作。对自查发现的问题全部进行了整改，并对相关人员进行了问责。

【社会责任】

一是响应“三村建设工程”扶贫计划，助力多地脱贫致富。采取为贫困户购买大病医疗保险、组织采购扶贫产品、支持产业扶贫、为贫困户捐资捐物等方式，对黄石市阳新县排市镇10户贫困户实行一对一精准帮扶；捐资6.5万元对十堰秦家坪村实行定点帮扶，帮助贫困户脱贫，年内定点帮扶对象秦家坪村已脱贫摘帽，同时持续支持秦家坪村香菇产业基地建设，助力其脱贫致富。二是开展“三村工程村医”公益扶贫。在襄阳银保监分局包保扶贫点——保康县马良镇深溪河村启动“三村建设工程”村医公益扶贫项目，把医疗团队和医疗设备“运进”村委会，为100余名村民免费提供了价值10万元的医疗体检；并对该村15名老党员和37名在校贫困生捐资10万元进行帮扶。三是支持乡村道路建设。平安人寿荆门中支结合对口帮扶村的京山市罗店镇梅李村实际情况，捐资3万元支持梅李村乡村道路建设，为村民的出行和交通运输提供支持。四是持续开展平安希望小学公益支教行动。2019年10月，湖北分公司到黄梅县平安希望小学开展公益支教活动，助力湖北省农村教育事业发展。截至年末，分公司已在湖北省十堰、黄梅、洪湖等地捐资援建了7所平安希望小学，连续10年在省内各平安希望小学参与开展中国平安支教行动。