【概况】

　　2018年，泰康人寿湖北分公司（简称）坚持“专业化、规范化、国际化”的发展理念，以客户需求为导向，不断拓宽服务渠道，提升服务品质，实现经营效益稳步提升。截至年末，实现保费规模78.96亿元，同比增长1.35%。分公司下设宜昌、襄阳等15家中心支公司、1个电销区域中心、51家支公司、184家营销服务部。共有员工4.9万余人。

　　【业务发展】

　　1.发展个险业务。截至年末，实现个险业务标准保费收入11.38亿元，计划达成率112%，在全国泰康人寿系统内排名第4位，其中，个险新单价值5.9亿元，计划达成率117%，超额达成新单价值目标；实收续期保费收入40.88亿元，计划达成率103.3%。

　　2.发展银行保险业务。一是充分发挥“四位一体”商业模式优势和银行渠道资源优势，创新发展体验营销模式。全年销售“幸福有约养老保险计划”193件。二是充分借助“大健康”战略优势，大力开展医疗、养老等主题营销活动，全年举办近千场各类营销活动，助力银行保险业务发展。

　　3.发展电话销售业务。借助“医养康宁”战略优势，提高科技赋能，推动网、电、移一体化，提升经营效率和客户满意度。

　　4.发展经代业务。借助“健保通”及“绿通”优势，在经代渠道树立品牌影响力，普客产品和服务受到合作渠道与客户认可。加强渠道培训，提高体验式营销活动质量，全年举办、协办近百场体验活动。

　　【客户服务】

　　1.有序开展基础服务工作。全年受理各类保全业务67万件，基本实现一天内完成客户变更、领款等保全需求；完成各类电话回访17万件，其中，通过手机端自助回访9万件；受理各类投诉2530件，积极维护保险消费者合法权益。

　　2.积极推动保单服务在线化。全年近60%的保全业务、超过90%的投保业务、超过80%的理赔服务均通过微信端完成，客户足不出户即可体验线上快捷服务。

　　3.积极开展各类客户服务活动。开展以“新生活、心体验”为主题的第十八届客服节；推出“医养之旅”体验活动；开展新春礼遇和泰康精英小沙龙活动，加强与客户交流，提高服务水平。全年共举办客户服务增值活动120余场，参与人数超3000人次。

　　4.提升核保核赔服务质效。一是新增APP“泰行销”投保—易投，保护客户信息安全，优化投保流程。二是开展高端客户、大额保单“核保前置”，提升承保时效和客户满意度。三是开拓医险合作空间与平台。截至年末，共签约30家“健保通”医院，在部分医院开设泰康专属结算窗口并配备专属结算医务人员，让客户感受“免申请、零等待”的高品质理赔服务。全年共结案“健保通”案件3551件，同比增长55.88%。四是推出“重疾先赔”服务，全年服务重疾客户498名。

　　【运营管理】

　　一是快速调整经营策略，全面达成核心价值、费差等价值指标。二是采取账户集中模式加强财务管理，全省保费银行账户由28个减少至10个。三是组织年收入达12万元的代理人做好自行税务申报；完成国税总局下达的税务自查任务并补缴税款。四是开展费用清查，规范费用流程，查找费用控制点和风险点，减少费用支出，降低成本。五是从供应商管理、财务过程管理、经营效率三个方面对中支公司经营指标进行评价，建立中支公司信用评级体系，为中支公司差异化管理提供数据支持。

　　【风险管控】

　　1.完善风控管理制度。进一步梳理规章制度，制定《关于对“治乱打非”专项行动自查发现问题的整改督办函》及《关于宣传贯彻<湖北省人身保险公司合规经营自律公约>的实施方案》等文件，加强自纠自查，构建风险防范长效机制。

　　2.加强过程管控。一是不定期抽查“产说会”存盘课件，对管理流程中出现的风险点，做到“早发现、早制止、早教育、早改正”。二是加大对电销产品质检指标（首检通过率和销售误导率）的关注力度，提升电销产品品质。三是发挥法律合规与风险管理部两道防线的风险提示作用，下发《关于对保险销售话术的风险提示函》《关于三三宝利来涉嫌非法集资的风险提示函》《关于违规传播微信的风险提示函》，进一步完善风险警示制度。

　　3.推进反洗钱系统建设。率先推出“反洗钱自查整改系统”，根据客户信息九要素和反洗钱标准，识别提交资料的准确性及完整性。

　　4.强化合规意识。收集最新监管制度规定、行业风险和监管处罚案例，制作成“合规动态”，组织全辖学习。通过微信工作群、早夕会等各类会议，进行合规培训或风险提示。

　　5.强化主体责任意识。落实《泰康人寿保险有限责任公司湖北分公司风险合规考核办法》等考核制度，通过培训与考核，加强对责任人教育监督管理。

　　6.加强合规审计与日常检查。一是对高管人员开展任中、离任检查；开展对三、四、五级基层机构的专项检查。二是通过稽核管理平台、内控及风险管理系统，对内审外查发现的各类问题进行整改追踪、后续穿行测试。