【概况】

　　2018年，北大方正人寿湖北分公司（简称）坚持“以人为本、创新求实、专业高效、客户至上”的理念，坚持以客户需求为导向，各项业务实现平稳健康发展。截至年末，资产余额42754.86万元。全年实现新准则口径保费收入36754.01万元、赔付支出1956.86万元。分公司下设荆门、宜昌、襄阳3家中心支公司，共有保险代理从业人员911人。在2018年保险公司服务评价中获BBB级。

　　【业务发展】

　　重点发展个险、电销、银保、团险四大渠道业务，优化业务结构，实现保费收入同比增长110.41%。

　　【客户服务】

　　1.优化服务流程。采取理赔资料简化、增值服务升级、专家坐席评定等举措，为客户提供专业、贴心的服务体验。

　　2.加大科技赋能。通过切换核心系统、升级客服系统、建设微服务平台等举措，利用移动互联、大数据、云服务等新科技为客户创建更为便捷的服务场景。

　　3.搭建一体化增值服务体系。进一步完善“关爱家CARE+”APP健康管理模块，实现在线问诊、一键挂号、重疾绿通、重疾关爱、健康活动、健康评估、健康资讯和用药指南等八大核心服务功能。为客户提供由北大医疗体系和全国超过200家三甲医院组成的从诊断到治疗一站式的咨询服务。

　　4.开展客服节活动。开展以“因AI而变，微您服务”为主题的客户服务节系列活动；开展关注健康的“关爱家”活动，提高客户满意度。

　　【业务和服务创新】

　　1.正式上线微服务。一是推出在线理赔服务。实现在线理赔报案、在线理赔申请、在线理赔查询、线上资料补充、结案通知发放等功能，通过申请理赔、查询理赔结果，实现足不出户赔款到账。二是上线续期缴费业务。实现续缴保费在线提醒、在线支付等功能。三是上线保单查询服务。实现保单客户信息、保障信息、缴费信息等在线查询功能。

　　2.推出商保直付系统和微信理赔服务。通过商保支付系统与医院系统对接，直接获取就医数据，为客户提供“零等待”理赔服务。在直付系统未覆盖的医院，客户可随时通过微信提交理赔申请，获得赔付。

　　3.携手北大医疗开展“关爱家名医在线”活动。以传播医疗健康为目标，邀请北大医疗体系各领域专家做客直播室，与客户畅聊热门健康话题，在线互动，首场观看人数超过5万人次。

　　4.推出专业定制产品。根据客户多样化需求，充分利用优质医疗资源，采用科室医学数据定制研发齿科保险产品和手术意外险。

　　【风险管控】

　　一是持续开展“两个加强、两个遏制”回头看专项自查工作，通过深入自查、审计检查和追踪整改，落实整改工作。二是加强对法律知识及警示案例的宣导和培训。三是对重点合规风险指标进行月度检视和分析，开展保单适宜性检查，提升内部风险管控能力，保障公司业务健康发展。