【概况】

　　2017年，平安养老湖北分公司（简称）业务规模不断扩大，经营绩效持续提升。截至年末，资产规模达到5.77亿元，实现保费收入3.25亿元，赔付支出达1.5亿元，净利润1394.34万元。年末共有十堰、襄阳、宜昌、荆州、咸宁5家中心支公司，从业人员286人，业务覆盖全省主要市（州）。2017年，分公司荣获“亚洲卓越养老险公司”称号。

　　【业务发展】

　　以“专业的养老资产管理机构”和“领先的民生福利保障供应商”为目标，肩负服务民生保障的重任，坚持创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，更加聚焦民生服务事业并支持养老健康产业发展，解决好老百姓“老有所养、病有所医、贫有所助”的民生问题。一是保险领域。全年分公司实现保费收入3.25亿元，赔付支出1.5亿元，服务企业客户数2000个，个人客户数227万人，规模和服务客户数量在同行业机构中名列前茅。二是养老资产管理领域。全年年金受托规模达11.4亿元，年金投资规模达8.4亿元，年金标规达9亿元，资管经过资产达36亿元，养老资管服务企业客户数302个，个人客户数34.5万人，规模和服务客户数在同行业机构中持续领先。

　　【业务和服务创新】

　　1.创新“代办自助理赔”服务。在持续深入推广行业领先的自助理赔服务基础上，针对未成年人和老年人不便申请自助理赔的情况，创新推出“代办自助理赔”功能，可由监护人或被授权的第三方进行代办申请自助理赔。升级后的自助理赔打破时空限制，操作便捷，理赔过程透明，全流程实时查询。“代办自助理赔”功能全面推广以来，获得客户广泛赞誉。据不完全统计，手机自助理赔已覆盖公司50%以上客户，案件占比80%以上，标准件1日（工作日）赔付达到80%以上。

　　2.推出年金网上自助综合服务平台。创新推出市场上最先进的年金网上自助综合服务平台——企业年金“E企赢”服务系统和“好福利”个人端服务系统。“E企赢”系统为网页版客户端自行使用的自助受理系统。使用该系统后，企业客户可免除盖章版材料的提交，时效从原来的4个工作日缩短到1个工作日，在使用过程中，平安提供上门现场指导服务。“好福利”系统是为企业及其员工客户专属打造的、集保险保障、年金养老、健康管理、投资理财于一体的移动互联网服务平台。员工通过手机下载安装平安“好福利”APP并注册为会员，可实现年金查询、年金税金测算、年金待遇支付自助办理、保险自助理赔、保险产品购买、理赔产品购买等多重服务。

　　【客户服务】

　　一是提升客户服务质量。秉承“专业、领先、便捷、高效”的服务宗旨，以贯穿售前、售中、售后各环节的“大客服模式”，支持跨系统、多产品的客户服务。通过强化基础服务、优化增值服务提升客户满意度和感受度，持续打造专业服务品牌。二是加强理赔服务能力。秉承“快速高效、优先处理、简化流程、主动核实”的理念，建立重大突发事件应急机制，开通绿色理赔通道，对重大保险事故导致的群体性意外救助需要和困难人群启动预付赔款机制。在2017年1月南漳县便河村海市蜃楼酒店山体滑坡、2017年3月黄冈麻城一在建工程垮塌和2017年7月宜城市小河镇两车追尾等突发事故中，分公司第一时间介入，迅速排查客户信息，主动慰问和探视出险客户及家属，并提供代填理赔申请书、上门送赔款等理赔服务。

　　【运营管理】

　　一是积极响应集团公司倡导的“NPS提升”（客户体验）战略，结合养老险总部推动“NPS提升”工程要求，有效提升客户体验，减少客户投诉。二是积极开展促进提升运营品质、提升服务满意度活动，促进后台服务更贴近业务特点和客户需求，大力开展线上服务。全年契约、保全线上占比分别达到99.24%、94.63%，线上服务功能的全面使用，大幅提升客户业务办理时效，为广大客户带来了更加快捷、便利服务体验。

　　【风险管控】

　　建立专业的两核队伍、严格的内控制度，构建先进的业务品质管理和技术支持体系，进一步促进养老险业务规范可持续发展。一是加强稽核检查。建立独立于业务经营管理之外的稽核监察工作机制和部门，围绕稽核项目的选择、稽核范围、程序、频率、时间安排、稽核报告、外部监管等工作独立开展稽核检查，督促有问题的项目及时整改，保障业务经营依法合规，不断提升风险管控水平，提高抵御风险的能力，促进公司有效益、可持续、健康发展。

　　二是督促合规运营。严格遵循国家有关法律、法规和监管部门规定，秉承“法规+1”的经营理念，不断强化运营管理合规工作，不断完善合规经营制度与举措。在全省范围内三级机构建立合规督察机制，不断加强各中支机构运营工作合法合规性。