【概况】

　　2017年，太平洋产险湖北分公司（简称）在全省共设机构107家。其中，分公司1家、中心支公司13家、支公司77家、营销服务部16家，在册员工2148人。公司专注保险主业，专注风险保障，增强风险防范意识，强化风险防控责任，在做好风险防控工作的基础上，努力寻找公司发展和服务湖北当地经济的结合点。截至年末，湖北分公司累计实现入账保费31.38亿元，同比增长17.55%；已决赔款14.95亿元，同比增长-2.07%；湖北省全辖机构上缴税收4.72亿元，连续六年荣获“湖北十佳优质文明服务金融机构”称号；获系统内AAA评级，优于全国平均水平、为行业最高。

　　【业务发展】

　　1.建设标准化门店。截至年末，分公司共在16家中心（直属）支公司和43家四级机构所在地区全面完成标准门店建设，通过人性化的硬件配置、规范化的现场管理、可视化的窗口服务，打造统一的客户界面，有效改善了所辖机构门店环境和服务功能。

　　2.实现移动化承保。分公司利用移动技术，实现移动化承保变革，重点推广上线数字承保节约化营运项目，通过与后台运营平台、作业人员的交互，提升公司整体的服务能级，平台“集约+物理”集中模式，打破原有机构出单员因为各地承保政策不同、只能出本机构保单的地域限制，实现了一个平台下后台资源的多点共享，出单管理更加扁平化。前台展业人员通过车E保、移动CRM等移动承保系统，实现随时随地的报价出单，为车险、非车险客户提供更便捷的投保服务，提升客户投保体验。截至年末，湖北分公司新技术运用实现全辖机构和所有渠道的全覆盖，人均产能82.01件，综合出单时效3.48分钟，其中，响应时效0.14分钟，出单人均产能和响应时效在太保系统开展的竞赛中分别荣获“产能贡献奖”“分秒必争奖”两个第一。

　　3.加强消费者权益保护。通过完善管理制度、加强条线联动、挖掘服务痛点，多措并举管控投诉，加强保险消费维权，重点开展投诉源头治理工作，对投诉要点形成整改完善机制。同时，在全国设有统一咨询投诉热线的基础上，分公司客服部单独开设消费者维权专线电话，及时为客户排忧解难，全年将86.34%的潜在投诉化解闭环化解在司内。

　　【业务和服务创新】

　　1.推出理赔服务创新举措。推出“理赔服务监督卡”服务，在全辖范围内广泛使用，监督卡上向出险客户公示理赔主管信息，进一步畅通客户诉求表达通道，实现及时快捷解决消费者的合理诉求；定期开展“高管倾听客户声音”活动，将有代表性的客户咨询投诉录音发给分支机构，使机构高管及时发现服务短板，进一步优化流程，提升服务质量。截至年末，分公司共受理客户投诉共719件，同比上升21.86%，在投诉量大幅增加的情况下，通过司内上下联动、司外监管走访，加强事前预防、事中跟踪、事后分析。有效监管投诉72件，亿元保费投诉量2.29件，优于总公司考核挑战值（3.30件），投诉处理及时率达到100%。

　　2.推出理赔服务创新项目。2017年，分公司申报“太好赔”服务创新项目，通过“高度重视、内外联动、注重培育、挖掘典型”四步举措，通过湖北保监局评审，获得最高加分5分。

　　3.创新推出多项增值服务。分公司立足于“以客户需求为导向”的战略转型要求，从业务经营向客户经营转变、在服务中不断洞察和满足客户的需求，在增值服务方面不断推陈出新，推出一站式“车管家”车辆道路救援服务，统一为9座以下非营运私家车客户、党政机关、事业单位客户配置路修、拖车、困境救援等基础服务。2017年创新推出“互联网+”出险代步车服务，对省会城市区域优质客群、新车一族推出出险后免费三天的代步车服务，无缝解决了车险客户在出险修理中无车使用的问题，此项创新服务受到武汉市部分媒体广泛关注，客户满意度达到100%，极大地丰富了增值服务体系。

　　【风险管控】

　　加强合规管理。围绕服务公司创新转型和健康发展的总体目标，坚持“守住底线、治理顽疾、防范风险”的工作方针，积极贯彻监管新要求，推动加强三道防线联动联控，着力优化合规内控体系，有效提高人防技防水平，不断提升发现问题、解决问题、防范问题的能力，助力公司经营成本持续优化，助力总部管控能力升级，保障公司持续健康发展。