国家金融监督管理总局印发的《关于银行业保险业做好金融“五篇大文章”的指导意见》提出“数字金融要把握机遇、重视安全，提高金融服务便利性和竞争力。积极引导银行保险机构数字化转型，提升数字化经营服务能力，强化业务管理、改进服务质量、降低服务成本”，点明了数字化转型的目标所在，即依托技术手段，促进经营提质增效。

《中国银行保险报》记者注意到，聚焦这一目标，部分商业银行已经展开了改造业务流程、提升客户体验的创新探索，围绕内部客户(银行员工)和外部客户(银行客户)的“双客体验”进行业务旅程的升级与重塑，以实现更高质效的经营。

现实倒逼金融机构重视“双客体验”管理

安永联合多家国内头部金融机构开展的深度调研结果显示，有超过40%的个人客户计划在3年内尝试新的机构，更换或转移部分资产。客户更换金融机构的理由愈发多样，除了多元化的金融需求没有很好被满足外，服务体验也是原因之一。这一现实倒逼金融机构重视客户体验管理。同样的逻辑也适用于内部客户(银行员工)，一方面，随着“00后”步入职场，员工对公司的忠诚度正在降低;另一方面，好的工作体验对于激发员工的创造力与能动性至关重要，这也决定着新质生产力的发展。

因此，优化“双客体验”是金融机构在存量竞争时代实现生存的必然选择，在做好合规风控的同时善用数字化手段重塑业务旅程，实际上就是推进数字化转型的过程。

从具体实践来看，银行业对利用数字化手段提升客户体验早有关注。2018年以来，个别国有大行、股份制银行已陆续在全行范围启动“客户旅程重塑”工作，并专门引入两客/双客体验监测平台，并建立配套体验管理机制，长效化地管理“双客体验”。

客户需求被满足程度决定“外客”体验

与国有大行和股份制银行相比，“拼服务、拼价值”更应是中小银行在当前竞争环境下突围的首要思路。中小银行的公司治理水平、资源禀赋等相较大型银行有一定差距，如何发挥中小银行“船小好调头”的敏捷性，不断优化调整经营发展方向，有效挖掘自身区域性、差异化特色优势，持续提升人力、科技、财务等资源的投入产出比，既关乎“竞争输赢”，更关乎“生死存亡”。

为此，厦门国际银行运营总监傅志华告诉记者，厦门国际银行将重塑客户旅程、提升“双客体验”作为该行深入推进数字化转型的重要内容。在旅程重塑过程中，厦门国际银行积极探索建立更为精细化和可量化的成效目标、“双客体验”指标、效能指标、业务效益指标、管理效益指标等，并配套落实数据统计、可视化呈现等工具与手段，更多地使用定量分析的方式来度量流程效率、人力资源的现状与改善情况，也有助于银行不断促进内部经营管理的数字化与精细化，在关注业务效益的同时更进一步深入监测优化人力资源再利用，实现“向管理要效益”。

如何具体衡量客户体验?本质上是客户需求被满足程度。在傅志华看来，可以划分为三个层次，第一层次是能够满足客户的基本需求，比如安全、便利、无感流畅等;第二层次是能够满足客户的专属需求，比如个性化、定制化、场景化、智能化等;第三层次则是能够挖掘客户的潜在需求甚至创造需求，基于银行对客户商业模式的深入理解，为客户提供适配的综合金融服务解决方案，为客户赋能，带来价值提升。这三个层面，前两个是决定或影响客户体验的重点，考验的是银行的质量与效率，做到应该可以达到“好体验”;第三个是最难，最具挑战的，基于对客户商业模式的深入理解，并能够为客户提供综合金融解决方案，考验的是银行的综合经营能力，带给客户的将是好体验的进阶版——“卓越体验”。其中，基本需求中的安全性包括金融消费者的信息安全、资金安全以及所使用的银行系统的安全性等，这些是银行的立命之本，具有一票否决权;便利性则是好体验的最直接体现，比如交易操作的线上化、自动化、智能化，客户的少填写、少跑腿、少提交材料，流程进度的可视化、无感流畅则需要做到全渠道体验一致，跨渠道协同等。专属需求是好体验的黏性之源，比如为客户提供“千人千面”的个性化金融服务，提供定制化的客户资金视图、产品推荐，围绕客户特定生活、经营场景量身定制的“场景化、综合式”金融服务等。洞察客户的潜在需求，为客户创造价值，则会给客户带来卓越体验，与客户深度绑定，共同成长。

为基层员工减负、赋能、提质、增效

基层员工作为银行对外经营服务的第一窗口，是银行最为重要的资产。在重塑流程的同时，既要关注外客，也要关注内客。为此，傅志华提出，善用数字化举措，力争实现能系统、不人工，能集约、不分散，能线上、不临柜，不断为基层员工减负、赋能、提质、增效，让他们能够尽量从操作性、事务性工作解放出来，而将精力与时间投入于对客服务、驱动变革、自我提升等更具价值的工作上，为银行的高质量发展不断提供源头活水。

这也与业内的主流探索相符合。安永中国区金融咨询主管合伙人张超向记者介绍，现阶段，领先金融机构已开始向全面客户体验管理模式转型，主要方向包括:加强大数据、人工智能等新技术的应用，从而加深对客户体验数据的价值挖掘;进行文化、管理理念、组织形式改造，例如成立专门的管理委员会和部门及内部的客户体验官;开展重塑客户旅程等工作，从内外部的双重视角盘点服务流程中的体验节点并探索整体性的变革方案等。

厦门国际银行表示，就“内客”而言，安全保护、流程便捷、智慧赋能是影响客户经理体验的三个重要因素。其中，安全保护指能够为客户经理提供安全作业的保护罩，比如流程嵌入合规、反诈、高风险提示等安全预警与系统控制;流程便捷指能够为客户经理提供高效的作业环境，包括客户经理少填单、少跑腿、少等待，业务操作极简、ChatXIB业务智库、人工智能助手如自动数据分析与报告生成等;智慧赋能指能够为客户经理提供精准高效的营销工具，比如客户交易的进度视图、产品视图等。这三大重要因素中，安全保护考验的是银行的内部控制能力，智慧赋能考验的是银行的数据经营能力，流程便捷考验的是银行的科技创新能力。