在中国人民银行云南省分行指导下，中国人民银行红河州分行坚守金融为民初心，聚焦老年群体金融需求，推动辖内银行业金融机构从设施改造、服务流程优化到人文关怀等多维度发力，全面推进金融服务适老化升级，以贴心、暖心、用心的服务，打造老年群体“身边的贴心银行”。

网点改造精耕细作　细节之处显关怀

春节前夕，红河州个旧市一对八旬夫妇走进邮储银行个旧市金湖东路营业所网点，想要给远方的亲人汇一笔“过年钱”。由于亲人未提供银行账号，老两口选择了传统的地址汇款方式，将新春祝福与牵挂寄往远方。目前，红河州仍有67个网点保留“地址汇款”这一业务，这项看似“过时”的服务，为老年人保留了熟悉的办事方式，细节之处尽显金融温情。

适老服务，重在细节。全辖21家银行417个网点因地制宜推进网点适老化改造，从老年群体的生理特点和办事需求出发，配齐暖心设施，设立“爱心窗口”或开通“绿色通道”，减少老年客户排队等候时间；填单区、等候区设置爱心座椅，配备大字版业务折页；网点内常备老花镜、放大镜、拐杖、轮椅、医药箱、血压仪等便民物品，全面保障老年客户的办事需求。自助设备也统一增设“大字体模式”、语音提示、大字回单打印等适老功能，定制推出老年人专属操作菜单，目前已有371台ATM完成优化升级并支持存折受理。部分银行网点还联合人社部门探索创新“社保＋金融＋N”便民服务体系，专设窗口实现社保业务“一站式”办理，让老年客户办理社保业务省时省力，提升金融服务的舒适度和获得感。

服务延伸走出网点　金融暖流融入日常

春节期间，家住红河州蒙自市瑞凤小区的李爷爷因开户需求联系了平安银行红河分行。工作人员得知老人腿脚不便，便立即携带移动设备及银行卡上门办理业务。李爷爷感动地称赞：“假期还要麻烦你们上门，感谢你们，给你们点赞！”

为让金融服务触达更多老年群体，中国人民银行红河州分行积极引导辖内银行业金融机构延伸服务半径，把金融服务送到老年人“家门口”。对于因患重病、行动不便、无自理能力等原因无法亲自前往网点的老年客户，本人或其代理人可电话联系开户机构或就近网点预约上门服务。2025年，全州银行业金融机构共为老年客户提供上门服务4609人次，切实解决特殊老年群体的金融办事难题，让适老服务更有广度、更有温度。

服务升温贯穿全程　耐心贴心更暖人心

春节假期刚过，建设银行石屏支行营业室迎来一位来自四川的旅居老人。他神情紧张地告诉工作人员，自己的银行卡被莫名扣款数千元，急需打印流水核查。工作人员立即安抚老人情绪，为他搬来座椅、端上热水，耐心协助其核对交易明细，发现老人因误操作订阅了保险服务而被扣款。工作人员随即协助老人联系平台客服，经过反复沟通和提交证明材料，最终成功办理退款，并向老人宣讲了防范电信诈骗的相关金融知识。

中国人民银行红河州分行指导辖内各银行业金融机构将人性化服务贯穿老年客户业务办理全流程，用耐心与贴心化解老年群体的办事顾虑。大堂经理作为第一责任人，对老年客户实行“陪同式”服务，主动提高音量、放慢语速、耐心引导，辅助填写单据，主动提供便民服务设施，并协助老年人学习使用智能设备和手机银行，帮助老年客户适应数字金融生活；厅堂内常备热水茶水，设置宣传展架，摆放金融知识宣传折页，通过“微沙龙”等形式普及各类金融知识；针对存取现金、定期存款、密码挂失、社保卡激活、养老金取款等老年人高频业务，简化操作流程、压缩办理环节，在业务高峰时段增设弹性窗口，最大限度提升服务效率、减少等待时间。