2025年11月初，昌图县工商银行政府路支行门前，85岁的退休老教师张老师轻松地推着轮椅通过新改造的无障碍坡道，仅用两分钟就完成了养老金取现业务。“以前来银行得靠人抬，现在方便多了！”张老师的这份感慨，道出了昌图县银行网点适老化改造带来的实实在在的变化。

这一变化得益于昌图金融监管支局近期开展的银行网点适老化改造专项行动。截至2025年10月31日，昌图县内大部分银行网点已完成适老化改造，全县具备完善无障碍服务功能的银行营业网点总数达到79个，覆盖率达到75％。

以问题为导向：适老化设施缺失弱化了金融服务质量

2025年第三季度，昌图金融监管支局在全县范围内开展银行网点适老化设施专项调研，发现部分银行网点在适老化与无障碍设施建设方面存在明显短板。

“我们在调研中发现，部分银行网点未设置轮椅坡道等无障碍通道，仅在入口处设置台阶，老年客户出入极为不便”。昌图金融监管支局工作人员介绍说，“部分网点的既有通道也存在地砖开裂、坡面凹凸不平、坡度不合理、净宽度不足等问题，行动不便的老年人使用时需他人抬扶。”

这些问题不仅弱化了老年客户群体的金融服务体验，更直接影响了老年人存、取款的便利性。目前昌图县60岁以上老年人已占到户籍人口的29％，高于全国7个百分点，在昌图，提升老年客户群体便捷金融服务的需求尤为迫切。

依照法律准绳：构筑养老金融制度防线

面对调研发现的问题，昌图金融监管支局组织工作人员查阅相关法律法规条文，然后以法律法规为准绳，扎实推进改造工作。

“《中华人民共和国老年人权益保障法》第六十四条明确规定，各级人民政府和有关部门应当按照国家无障碍设施工程建设标准，优先推进与老年人日常生活密切相关的公共服务设施的改造。”昌图金融监管支局工作人员表示，“同时，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第二十二条也明确要求银行保险机构应当提供适老化金融服务。”此外，《中华人民共和国无障碍环境建设法》第十八条对既有设施改造提出明确要求：“对既有的不符合无障碍设施工程建设标准的居住建筑、居住区、公共建筑、公共场所、交通运输设施、城乡道路等，县级以上人民政府应当根据实际情况，制定有针对性的无障碍设施改造计划并组织实施。”

这些规定为推进适老化改造提供了明确的法律依据和制度保障，也凸显了金融机构在保障老年消费者权益方面的法定义务。

突出监管引领：多措并举推进适老化通道建设

2025年9月19日，昌图金融监管支局组织召开专项工作会议，全面部署银行网点适老化通道建设。辖内银行机构分管负责人及业务骨干共计14人参加了会议。

会议要求各银行机构严格对照《无障碍设计规范》（GB50763－2012）国家标准，于2025年10月31日前全面完成适老化通道维修改造。具体标准包括：轮椅坡道的净宽度不应小于1.00米，无障碍出入口的轮椅坡道坡度不应大于1：12，坡道临空侧应设置安全阻挡措施等。

改造显现成效：金融服务可及性显著提升

经过一个多月的时间，昌图县银行网点适老化改造工作取得显著成效。

在昌图县农业银行滨湖新区支行，新改造的无障碍通道宽敞平整，两侧扶手牢固可靠，通道边缘设置了明显的安全警示标识。除了通道改造，还配备了老花镜、爱心座椅等便民设施，设立了老年人服务专窗。

辽宁农商银行昌图支行则推出了“移动金融服务车”，为行动不便的老年人提供上门服务。“我们针对县域内高龄、失能老人建立了服务档案，定期提供上门金融服务，确保每位老年人都能享受到便捷的金融服务。”该行相关负责人表示。

数字化服务方面，多家银行推出手机银行适老版本，采用大字体、高对比度设计，简化操作流程，并嵌入智能语音助手，方便老年人使用。

构建长效机制：持续筑牢养老金融防线

“我们不仅要完成硬件设施的改造，更要建立长效机制。”昌图金融监管支局副局长高文阁表示，“要求各银行机构建立常态化巡检、维护与更新机制，确保设施持续可用、安全可靠。”下一步，将以提升适老化金融服务质量为核心，建立常态化监管机制。

“我们计划把适老化金融纳入一项重要工作，长期抓下去。”昌图金融监管支局工作人员介绍，“同时，要求各银行机构建立健全投诉处理机制，设立老年人金融服务专线，确保老年客户诉求得到及时响应。”

根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》第四十五条要求，银行保险机构应当畅通投诉渠道，健全纠纷化解机制。昌图金融监管支局将督促机构落实主体责任，切实维护老年金融消费者合法权益。

此外，该局还计划加强与住建、民政等部门的协同联动，建立信息共享机制，共同推进适老化金融服务体系建设。