9月1日起施行的《中华人民共和国无障碍环境建设法》（以下简称《无障碍环境建设法》），旨在加强无障碍环境建设，为残疾人、老年人平等、充分、便捷地参与和融入社会生活提供法治保障。

服务现状

《无障碍环境建设法》规定，新建、改建、扩建的居住建筑、居住区、公共建筑、公共场所、交通运输设施、城乡道路等，应当符合无障碍设施工程建设标准。国家支持城镇老旧小区既有多层住宅加装电梯或者其他无障碍设施，为残疾人、老年人提供便利。公共服务场所涉及医疗健康、社会保障、金融业务、生活缴费等服务事项的，应当保留现场指导、人工办理等传统服务方式。与残疾人、老年人相关的服务机构应当配备无障碍设备，在生活照料、康复护理等方面提供无障碍服务。

2022年5月10日，原银保监会发布《关于规范和促进商业养老金融业务发展的通知》（以下简称《通知》），就商业银行保险机构开展相关业务进行规范。相关机构围绕更好服务老年人，积极推动金融服务适老化改造。随着全国银行机构不断进行网点设施、服务和产品的升级，老年人逐渐实现了业务无障碍办理，生活更加便利，幸福感大大提升。

创新举措

当务之急，各级金融机构要坚持以人民为中心，结合实际察民情访民意，立足金融优势，深入推进无障碍环境建设，深化党史学习教育内涵外延，持续推进无障碍环境建设和适老化服务改造，不断增强制度的针对性、可操作性和有效性，主动打磨优化服务细节，以更精准的服务、更无碍的设施、更长情的陪伴，增强他们对于金融服务的获得感、幸福感和安全感，让他们真正感受到来自金融服务行业的温度。通过一个专窗、一个专座、一个微笑、一句问候、一杯热水、一句叮嘱……折射出金融服务老年客户的热心、贴心和暖心。

一是要在适老设施方面提供便捷服务。各级金融机构要根据老年客户需求，严格按照《无障碍环境建设法》和《通知》要求，无障碍环境建设应当与适老化改造相结合，遵循安全便利、实用易行、广泛受益的原则，针对网点硬件与软件进行改造，设置无障碍服务，配备无障碍通道与轮椅，定期开展员工无障碍服务培训，专设老年人休息等候区，配置老花镜、放大镜、血压计、医药箱等便民用品。同时，在网点等候区配有移动填单台、移动送水桌，并且专门配备老人报、老年杂志供老年客户阅读，为老年客户提供便利化服务。

二是要在暖心服务方面做到有求必应。各级金融机构要针对老年客户视力不佳、操作较慢的实际情况，可在自助柜员机上推出“大字体”功能，让极简的页面、超大的字体，提升老年客户在自助柜员机上的使用体验。推出老年客户优先服务专窗、一对一协同服务等系列贴心举措，让老年客户办理业务更舒心。同时，要升级优化智慧柜员机服务功能，如客户年龄大于等于60岁，智慧柜员机会自动弹屏提示客户点击切换至“关爱模式”菜单，提供“小喇叭”朗读文字、屏幕“放大镜”等辅助小工具，并可将密码输入延时至30秒，真正实现自助业务办理“无障碍”。

三是要在上门服务方面坚持跟进服务。各级金融机构要根据老年客户行动不便的实际情况，形成上门服务机制，推行服务“走出去”，积极组织网点为行动不便的老年客户提供上门服务。特别是当下，理财产品不断创新，理财渠道更多样化。对于老年人来说，一方面，接受新鲜事物需要一定的过程，尤其是银行大堂工作人员要主动做好对老年客户接待、陪同、帮助工作等暖心服务，做到有求必应。另一方面，抗风险能力较弱，理财更需要面对面的沟通以及专业的指导。为满足客户日益增长的养老金融服务需求，金融机构研发出适老产品，要充分满足老年人低风险、高保障的理财需求。

四是要在反诈宣传方面守护老人钱财。各级金融机构要针对近年来骗子盯着老年人手中的养老金，设下了一个个陷阱，有许多老年人曾被诈骗得血本无归的现实，积极开展“适老+反诈”主题宣传活动，在网点铺设“反诈视力表”“反诈眼镜盒”等系列宣传，线上与线下多渠道、多层次传播和互动，帮助老年人学习和使用支付服务，掌握安全保障、防诈骗等知识，指导老年客户进行稳健的投资理财、防范金融风险，满足他们的金融知识宣教需求。与此同时，要成立专门的反诈中心，派专人常驻公安机关，第一时间处理涉案账户业务，守护好老年人的“钱袋子”。