近年来，上海市保险同业公会在上海银保监局的领导下，积极推进消费者权益保护相关的各项工作，不断夯实行业服务基础，提升行业服务水平，共同打造良好的保险生态圈、营造公平的市场竞争环境，切实维护消费者合法权益。3月11日，在沪举行的一场新闻通气会总结了上海保险业维护消费者合法权益方面的重要举措与最新成果，并发布了《上海保险业消费者权益保护白皮书（2016-2020）》。

据上海市保险同业公会会长章华介绍，2020年，公会配合上海银保监局处理投诉热线12378接报事宜，处理各类转办、来函来信来电2395件，全年共调解案件239件。在上海银保监局支持下，公会积极配合推进上海银行业保险业纠纷调解中心落地，从组织架构、风险管理、内部控制等多方面进一步创新完善体制机制，目前已正式投入运营。该中心成立后，将以更公平、更公正、更专业的角度，通过整合调解力量、汇集专家资源，以精准化、制度化、规范化的一站式服务，为消费者提供更加集约便捷、优质高效的服务。

上海保险业为维护广大消费者合法权益做了大量有益的尝试。其中，销售行为可回溯管理（即保单“双录”）即是避免销售误导、切实维护客户权益的重要手段之一。中国人寿上海市分公司总经理王忠伟认为，销售误导是引发保险纠纷最常见的问题，也是侵害保险消费者合法权益最为严重的问题之一，而开展销售行为可回溯管理是保障消费者合法权益的有效手段。她表示：“通过录音录像获得视听资料等法定证据固化销售过程的关键环节，有助于事后在纠纷调解、投诉处理、法律诉讼等过程中迅速查明事实，有利于保护消费者合法权益并厘清双方的责任，提升消费者权益保护工作效率。”

与此同时，公会与上海公安经侦部门通力合作，在打击保险犯罪、防范领域风险、保障消费者合法权益方面多措并举，取得了一定成果，有力维护了消费者合法利益。据上海市公安局经侦总队一支队大队长杨展介绍，2020年，在上海银保监局的见证下，经侦总队与公会、中国银保信共同签署了合作协议，全面推进信息数据共享，确立了线索处理分析及预警通报渠道，进一步提升了双方在打击保险欺诈工作中的协同作战能力。2020年，双方合作破获一起船厂雇主责任保险系列诈骗案、一起利用保单信息实施诈骗的非法集资案、一起恶意代理退保案，捣毁4个航意险诈骗团伙。2020年，上海市经侦部门共立案保险领域违法犯罪案件155起，抓获犯罪嫌疑人188人，涉案总值近亿元。杨展表示：“我们在侦办案件过程中发现，不少市民对利用保险产品、保险事故实施诈骗的犯罪行为警惕性较低，防范能力较弱，极易被不法分子利用成为诈骗的目标，甚至沦为实施保险诈骗的工具。”

为此，公会还建立了每季保险消费风险提示发布制度，强化市场监测和信息收集，坚持问题导向，一方面预警行业加强风险管控，另一方面进一步提高消费者自我保护意识和侵权鉴别能力。对于代理退保等市场影响大、受到业内外广泛诟病的问题，公会与市消保委联合发布《关于防范“代理退保”有关风险的提示》，增加消费者知情权，并督促行业各机构不断推进服务改革创新，提升服务质量水平，打击损害保险消费者权益行为，为消费者营造良好的消费环境。

会上发布的《上海保险业消费者权益保护白皮书（2016-2020）》展示了上海保险业在健全保险消费者权益保护机制、保障消费者诉求、开展保险公众宣教、服务社会管理创新、热心社会公益事业等方面的工作，体现了上海保险业在转变发展模式、优化经营管理、服务保障民生、防范化解风险等方面取得的成效。