“以前，我们最怕开学季那两天，仅学平险保单数量就是平时的数百倍，如今借助数字化转型，再多保单我们也能快速响应。”近日，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）研发中心相关负责人对《中国银行保险报》记者表示。

在数字化浪潮的驱动下，保险服务正经历着从“物理空间”向“数字空间”的范式跃迁，以科技为笔重新勾勒行业生态。如何精准定位数字化转型突破口？怎样在同质化竞争中蹚出差异化路径？如何构建员工与客户的价值共生体系，让数字化转型既赢得专业认可又收获市场口碑？带着这些数字化转型的“必答题”，记者到中国人寿科技园进行采访。

战略先行

去年，金融监管总局印发《关于银行业保险业做好金融“五篇大文章”的指导意见》，提出聚焦效能和安全促进数字金融发展。数字金融要把握机遇、重视安全，提高金融服务便利性和竞争力。积极引导银行保险机构数字化转型，提升数字化经营服务能力，强化业务管理、改进服务质量、降低服务成本。

面对“千行有千面”的实践挑战，中国人寿给出的解题思路是：以战略定力锚定转型方向。

中国人寿相关负责人表示，公司深刻把握“六个必须坚持”核心要义，充分运用贯穿其中的立场观点方法指导实践推动工作，加快数字国寿建设，推进高质量发展。

“经过多年实践，中国人寿已经准确把握信息化‘处理、传递、交付’的本原特征，前瞻规划了‘大后台＋小前端’的科技布局，让信息服务随手可及、随时可用、随处可见。”该负责人介绍。

具体来看，一是在信息处理层面布局“大后台”，支持企业上云。以多活数据中心为基础，建设国寿混合云，将传统相互独立的IT设备连接成安全可靠、动态伸缩的企业级IT资源池，同时对接外部主流公有云（如华为云、阿里云），依托其强大算力，降本增效成果显著。

二是在信息传递层面布局“扁平化网络”，支持万物互联。改变过去多层级树状网络为扁平化直连模式，将上万个网点、数十万台电子设备、数十万销售队伍和数亿客户连成一个整体，建成覆盖广泛的全网互联环境，形成高效畅通的信息高速公路，实现企业资源向一线队伍的扁平化供给和高效直达，满足客户多样化服务体验需求。

三是在信息交付层面布局“小前端”，支持便捷服务。依托数字化平台落地社交化、线上化应用产品，有效打通公司与客户之间、公司内各职能部门之间以及各级机构之间的线上连接，丰富线上沟通、线上服务、线上协同能力，实现数字深度赋能、资源高效配置、客户高品质服务。

软硬两手抓

走进中国人寿数据中心机房，可以见到一排排的IT设备硬件，这是中国人寿实现数据传输、存储、处理的“智慧大脑”。

中国人寿数据中心相关负责人介绍，中国人寿管理着规模庞大的寿险业务数据，覆盖从1950年至今超32亿份保单、6亿客户的信息，每天实时流动数据超1100亿条。“为了打造高质量数据，中国人寿坚持软硬两手抓。”他表示。

一方面，打造自主掌控的数智基建，支撑中国人寿存储运维庞大的数据资源。目前，中国人寿拥有“两地三中心”机房资源，用以集中处理全国的保险数据：上海张江金融数据港园区与北京中关村环保科技园园区的两地数据中心，共同作为主生产园区，承担公司全系统的信息系统运行、监控、维护和管理；上海张江集电港园区机房作为上海的同城备份机房。通过将机房资源集中在总部，中国人寿把全国数据统筹起来，统一存储、统一运维、统一调度、统一使用。

另一方面，中国人寿加快推进数据中心向智能化、极简化、分布式架构转型，建成国寿特色的分布式混合云架构，以私有云无缝对接公有云，进而形成了可以在数据处理层面灵活切换、平滑扩展的基础云设施，能够有效应对互联网和人工智能时代快速增值的业务需求。

值得一提的是，中国人寿近期获评国家数据管理能力成熟度（DCMM）评估最高等级优化级（5级），成为全国第四家、保险行业首家获评数据管理能力成熟度最高等级的单位。

发挥“头雁”力量

随着保险业数字化转型行至深水区，如何进一步释放数据红利？对此，中国人寿构建起以客户为中心、线上线下一体的EAC模式（以消费者为核心的平台化商业模式）。

“在金融机构的数字化变革进程中，显性路径表现为对金融科技的战略性资源投入，而隐性逻辑则在于如何将技术势能转化为服务动能。”该公司研发中心相关负责人表示，这种转化不是简单的技术叠加，而是需要构建“技术—业务—客户”的价值传导链，让前沿科技真正内化为服务能力的实质性提升。

据介绍，中国人寿创新打造的EAC模式，具有两大价值：一方面，依托数字化平台打通线下渠道，以科技手段为营销队伍赋能，升级服务能力；另一方面，借助寿险APP、企业微信等移动应用，打造全新数字化服务场景，拓展服务边界。

目前中国人寿已经构建了全渠道数字化服务体系，前端通过公众号、APP、小程序等多触点连接客户，致力于提供更精准温暖的服务，目前寿险APP的MAU（月活跃用户）超1100万。后端实现与医保系统实时对接，实现理赔服务无缝衔接，整体赔付时效缩短至0.34天。

此外，对于需要临柜办理的业务，中国人寿还创新打造了“空中客服”O2O服务新模式，利用视频技术搭建客户和公司服务人员之间的快速通道，让客户足不出户即可完成复杂业务办理。相关数据显示，该空中客服目前覆盖28项保全服务项目，解决了柜面50％的问题，已经连接公司2600＋柜面网点，2024年累计服务客户180万人。

如何动态、高效利用全国运营资源，提升用户服务韧性和应急处突能力？中国人寿利用物联网等技术成功探索出“共享作业模式”。

上述负责人分享了一个案例：福建的张先生在为妻子申请颅骨骨折理赔时，中国人寿当地的分公司突然断电断网，无法提供理赔服务。就在张先生心急如焚之际，中国人寿的共享作业智慧监控系统自动识别并将案件跨省调度至江西省分公司，由江西当地具有丰富医疗案件处理经验的理赔人员接手并完成理赔。

随着技术迭代与监管框架的持续完善，我国保险业数字化转型必将进入新的发展阶段。中国人寿相关负责人表示，在“数据飞轮”的持续运转下，中国人寿将通过更精准的客户需求洞察、更敏捷的响应机制、更智能的服务交付，在数字化转型的深水区开辟出更具成长性的价值空间，释放更大的增长潜能。