【概况】

　　2018年，平安养老湖北分公司（简称）坚持“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，聚焦民生服务事业，全面促进业务计划达成。截至年末，资产规模达6.48亿元。全年实现保费收入6.34亿元，赔付支出1.82亿元，实现净利润5607.81万元。分公司下设十堰、襄阳、宜昌、荆州及自贸区等5家中心支公司，共有从业人员292人，服务网络覆盖全省主要地区。

　　【业务发展】

　　1.积极服务民生。充分发挥“服务民生、稳定社会”的保险保障功能，大力推广企业员工福利全面保障计划、基层社区家庭计生险、在校学生学平险、50-80岁老人孝心卡、失能老年健康护理险等民生福利保障型产品。全年理赔人数达194328人，赔付金额达1.82亿元。

　　2.发展养老资管业务。全年实现年金受托规模7.63亿元，年金投资规模3.21亿元，养老资管服务企业客户数212个，个人客户数44.3万人，在同行业机构中保持领先。

　　【客户服务】

　　1.优化客户服务。一是推出企业年金“E企赢”自助受理系统，线上提交资料，提升客户体验。二是推出“好福利”个人端服务系统，实现在线年金查询、年金税金测算、年金待遇支付自助办理、保险自助理赔、保险产品购买、理赔产品购买等功能，提高客户满意度。

　　2.提升理赔质效。一是建立重大突发事件应急机制。开通绿色理赔通道，对重大保险事故导致的群体性意外救助需求和困难人群启动预付赔款机制。二是推广自助理赔服务。手机自助理赔已覆盖全辖60%以上客户，理赔案件占比达80%，标准件1日（工作日）赔付达80%以上。

　　3.加强消保投诉管理。一是强化投诉平台建设。建立投诉防范体系，区分销售类、理赔类、产品类、续保类、服务类等五大类型投诉，实行精细化投诉管理。二是落实首问责任制。对因个人原因造成客户投诉的人员及部门追责，对推诿敷衍拖延投诉处理中的部门及人员追责，保护客户权益。

　　【运营管理】

　　1.提升客户体验。积极响应集团公司制定的“NPS提升”（客户体验）战略，推动“NPS提升”工程要求，有效提升客户体验，减少客户投诉。

　　2.贴近客户需求。积极开展促进提升运营品质、服务满意度的活动，促进后台服务更贴近业务特点和客户需求。

　　【风险管控】

　　1.强化合规管理。下发《关于健全合规管理体系的通知》，建立合规领导小组，明确各部门的合规职责，健立完善合规经营制度，进一步强化运营管理合规工作。

　　2.完善公司治理。构建以股东大会、董事会、监事会和高级管理层为主体的公司治理系统，实现法人治理结构清晰、健全，信息披露充分、完整。连续两年获得保险法人机构公司治理评估优质评级。