近日，渤海银行石家庄分行召开消费投诉溯源治理与纠纷预防专项工作会议，针对严禁不规范营销宣传、规范“双录”销售操作等工作作出进一步安排。以此次会议为契机，该行将加力推动消费投诉溯源治理与产品适当性管理深度衔接耦合，从源头扎紧“适当性篱笆”，实现消保管理与业务发展双轮并行、共生共赢。

根据投资者风险承受能力匹配相应风险等级产品的工作属于金融产品适当性管理，这是金融领域保护消费者权益的重要制度安排。今年以来，渤海银行石家庄分行高度重视适当性管理，强调将合适的产品通过合适的渠道提供给合适的消费者，通过学习金融同业典型投诉案例，在行内开展消费纠纷溯源治理，围绕“售前、售中、售后”筑牢全流程风险防线。

售前防控，投诉溯源治理推动管理前置，让销售纠纷“可预防、可消除”。通过梳理消费投诉数据，该行精准定位代销产品营销、宣传、“双录”、合作机构管理等环节的痛点，同步启动产品适当性管理督导，在制度与产品端、营销与销售端、客户与权益端同步发力，从源头减少“不匹配销售”引发的投诉。

售中管控，“双录”与系统刚性约束，让销售行为“可回溯、可管控”。该行将适当性管理要求嵌入以“双录”销售为核心的各个环节，严格落实“合规话术＋风险提示”双要求，确保风险揭示、产品说明、客户确认全流程留痕，对代销合作机构建立“资质审核—过程监督—投诉溯源”联动机制。

售后监控，整改提升与长效建设，让消保成果“可沉淀、可延续”。该行建立“投诉溯源—整改提升—长效巩固”链式管理模式。针对消费投诉暴露的问题，实行“清单化管理、项目化推进”。出台适当性管理督导工作实施方案，组织专题培训，推动制度流程化、流程系统化。将“代销产品适当性管理”“营销宣传合规”等要求固化为长效机制。

刘阿姨是渤海银行石家庄分行的一位老年客户，6月初的一天，她来到营业部，主动走近理财经理小康，兴奋地说：“现在股市好转了，听说好多人炒股、买基金赚钱了，我也想买点基金，你给我参谋参谋。”按照规定流程，小康首先为其进行风险承受能力评估，但评估结果为稳健型，不符合权益型公募基金投资要求，看到这个结果刘阿姨有些失望。为此，小康向刘阿姨解释道：“投资股市的基金具有高波动特征，收益大、风险也大。像您这样的老年客户，还是应重点考虑养老需求，主要配置存款、理财等稳健型产品。”