顺应人口老龄化发展趋势，农行江苏淮安分行紧扣江苏省人民银行“支付无忧　苏重晚晴”支付服务适老化主题，细化助老适老金融服务措施，精心打造更便捷、更安全、更有温度、更具包容性的适老化支付服务体系，切实增强老年群体的支付服务获得感和满意度，为助力中国式养老事业、发展银发经济提供有力支撑。

“硬件升级＋窗口优先”　网点服务更有温度

“考虑到退休金刚刚到账，原想在银行等待的时间一定很长，可现在不一样了，刚一进门就看见柜台玻璃上贴着‘老年客户专用窗口’，业务很快就办好了。”小区里，已与附近农行网点打交道十多年的严大爷高兴地对邻居说。

围绕老年客户群体的行为习惯和金融消费需求，农行淮安分行严格执行营业网点适老化建设标准，持续推进“服务升温”和“农情暖域”网点服务品牌创建活动。除在网点整体布局、功能分区上注重人性化与便捷性外，加快“关怀模式”“长辈模式”等养老金融消费场景建设，在自助机具上增设大字版操作界面、语音提示等适老化功能。

该行在网点入口处统一设置无障碍通道，厅堂内配齐老花镜、助听器、饮水机、小药箱、爱心座椅、残疾人轮椅、应急雨具等便民设施，并有针对性地推出不同额度、不同面额的“零钱包”，为老年人提供“随来随兑、随兑随走”的零钱兑换服务。

截至目前，农行淮安分行已配备“带指纹柜外清”129台，达到适老化标准的网点47个，成功创评总行2025年“适老化服务示范网点”2个。

“上门服务＋智慧助老”　跨越“数字鸿沟”

为更好地满足老年人金融服务需求，农行淮安分行聚焦老年人高频支付服务事项，精心制作手机银行及自助银行改密、生活缴费、取款、查询等简易业务使用手册和视频教程，通过体验学习、经验交流、互助帮扶等方式，帮助老年人了解新事物、体验新科技，更快融入智慧社会。

针对年龄较大、行动不便等特殊群体，该行“移动金融服务队”将柜台“搬”到老人身边，在风险可控前提下，灵活采取上门服务、远程视频等安全、便利的方式办理业务，着力打造有温度、人性化的“暖心银行”。面对听力障碍或理解较慢的老人，工作人员俯身贴近，用“方言慢语”反复沟通，确保业务办理合规、高效、顺畅。今年以来，该行已累计为老年群体提供银行卡激活、密码重置等上门服务320人次。

“防骗宣传＋场景化教育”　守好老人“钱袋子”

“我们地处城郊接合部，老龄群体占比高，每当听说周边有老人被骗，我们就很紧张。多亏农行来宣传，让老人的警惕性普遍提高了。”在农行举办的“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动现场，淮安市淮阴区淮高镇鑫园社区一位工作人员由衷表示。

在“金融为民”思想引领下，农行淮安分行结合实际编制防假识骗提示和宣传标语，借助掌银、机具、网点门楣等平台有序投放宣传物料，并组织“红马甲”青年服务队、银发金融护卫队走进敬老院、养老院、老年大学、社区等场所，差异化、场景化普及防范电信网络诈骗、打击非法集资、个人信息保护、人民币防伪、反洗钱等知识，引导老年群体增强自我保护意识，织好安全“防护网”，守好自己的“钱袋子”。

活动现场，工作人员化身宣讲师，通过“一对一”解难答疑，手把手指导老年人使用手机银行关怀版，查询养老金、缴纳生活费用、安全转账等实用操作，帮助更多老年客户解决操作流程难题，跨越“数字鸿沟”。今年前4个月，该行已累计为老年群体开展防假识骗主题宣传、线上线下支付服务专题讲座等37场次，发放宣传折页1.8万份。