近日，平安人寿大连分公司的柜员小马提前梳理预约客户时，注意到张阿姨专程预约办理生存金领取业务。这项业务本可通过该公司金管家APP在线完成，她查阅保单后发现，投保人张阿姨是未成年被保险人的外祖母，便提前致电确认材料，避免客户白跑一趟。

电话里，张阿姨语气焦急：“老伴住院等着救命，外孙保单的生存金该有几万了，我带了他的身份证和出生证明，能直接取吗？”小马解释，未成年人业务需法定监护人（父母）办理，“可孩子父母都在外地，实在回不来啊。我和女儿、外孙在一个户口本上，钱可以直接打到外孙卡里。老伴等着钱救命，能不能帮忙想想办法？”得知张阿姨已注册金管家，小马灵机一动：“可以让您女儿远程视频办理，不用专程赶回大连办理。”可张阿姨说不会操作，也说不清流程。小马连忙安抚，先向张阿姨要来其女儿胡女士的电话，详细说明办理方案。

胡女士得知后又急又感激，小马耐心告知：“证件已备齐，您只需配合视频核验，其他步骤我来带张阿姨完成。”胡女士当即应允。回电张阿姨时，小马逐句拆解操作，每一步都确认到位：“您看清楚‘证件上传成功’的提示了吗？”她精准衔接各环节，先给胡女士发送视频链接，三方接通后实时引导操作，并同步办理了人工实时到账。

拿到钱的张阿姨连声道谢，又担心后续用钱问题。小马明确答复：“下次预约时说明情况，提前备好手续，和您女儿约好时间视频办理就行。”

一周后，张阿姨再次预约取款一万元用于老伴出院结算。有了上次的经验，加上小马的指导，业务很快办妥。张阿姨感慨：“之前把操作想复杂了，跟着你一步步来特别简单，平安的服务真贴心。”

这次经历让小马深有感悟：“老年客户对便捷服务的渴望与其对智能金融工具熟练使用不足的矛盾，正是保险客服工作需要不断延伸和拓展的服务盲区，而上述“变通服务”观念的转变，这恰是金融以人民为中心、让群众少跑腿的有益尝试。”小马说。