2024年，河北企业主张女士成功申请了一笔经营贷款。然而，到了2025年，由于企业经营陷入困境，30余万元的贷款面临逾期风险。张女士通过银行APP的在线客服尝试协商还款，但未能达成一致。随后，她在银行APP中发现了“多元纠纷化解申请通道”，点击进入后，发现可以快速向深圳市银行业保险业消费者权益保护促进会（以下简称“深银保消促会”）申请调解。抱着“试一试”的心态，张女士通过链接提交了调解申请。

深银保消促会在一个工作日内受理了张女士的申请，并依托人民法院调解平台进行了线上调解。最终，三方签订了《调解协议书》。在与银行协商无果的情况下，张女士通过银行APP直接寻求第三方调解组织的帮助，成功化解了纠纷。

这一纠纷的高效化解，充分展现了调解工作前置化、源头化解纠纷的实践价值。这背后得益于深圳金融监管部门的深入指导，行业调解组织及行业机构间的高效联动、守正创新，彰显了金融纠纷化解工作的政治性和人民性，切实强化了调解服务供给。

畅通渠道，前置调解通道至基层

金融消费者在纠纷化解过程中，往往因对调解缺乏了解，多采用传统投诉、诉讼等方式解纷。

为帮助金融消费者快速了解调解维权途径，减少信息不对称带来的时间与经济成本，深银保消促会积极探索畅通线上线下调解服务通道，引导深圳银行业保险业金融机构在自有渠道上公示调解信息，引流调解。

截至2025年8月，共110家金融机构在线上渠道公示调解信息，119家金融机构在网点投放调解引导卡，34家金融机构嵌入调解申请入口，将服务触角延伸至基层，进一步实现“前端化解，高效便民”。

因经济困难导致贷款面临逾期的张女士正是这一机制的受益者。尽管其自主沟通未果，但有效的调解服务供给，促成了其与银行达成双方认可的和解方案，通过线上签订了《调解协议书》，并完成了方案的落实确认。张女士和银行均对调解结果表示满意。

强化服务供给，提升基层调解手段

近年来，深银保消促会在金融监管部门指导下，持续提升行业调解组织的专业性和服务供给能力，推动银行业保险业共建了30家在线调解室、8家机构调解服务站、2家社区调解服务站，逐步提升调解服务的精准供给，促进服务触达基层，让一线调解人员有方法、有资源、有能力解决群众的实际困难。

深银保消促会曾成功介入一起协商还款案例，李先生正是该调解服务站的受益者。李先生因资金周转不灵导致信用卡还款逾期。尽管他多次前往银行网点寻求个性化还款方案，但始终未能达成共识。随着催收压力不断加大，矛盾有进一步激化的风险。就在此时，深银保消促会驻机构在线调解室收到了双方当事人提出的调解申请。

调解员深知，这种多次未决的纠纷案件，随着时间推移，化解难度和处理周期都会显著增加。因此，在处理过程中，不能仅停留在解答问题的层面。首先，要防止矛盾进一步激化，通过耐心倾听，深入了解消费者的实际困难，并在中立立场上合理评估其诉求；其次，需加强预期管理，引导双方逐步使纠纷解决方案趋于合理，确保每一步都有理有据；最后，严格控制处理效率，建立定期沟通机制，防止因拖延而导致问题复杂化和升级。最终，该案件在调解员的悉心引导下，各方达成一致，成功推动新的履行协议顺利实施。

这一过程充分展现了驻点在线调解室在快速响应、精准对接方面的显著优势。依托数字化工具和前置化部署，实现了“数据多跑路、群众少跑腿”的运行目标，不仅降低了消费者的维权成本，同时也满足了机构的合规管理需求。

总体而言，行业调解组织积极引导金融机构主动公开调解流程与标准，实现了调解组织的前端介入，有效推动纠纷在萌芽阶段得以化解，从而提升了行业纠纷的自治能力。此外，公开透明的调解机制有助于增强公众对金融行业的信任度，进一步维护金融市场的稳定。