2025年5月，一封质朴的感谢信抵达中邮人寿福建分公司，信中客户感叹：“贵公司展现出的‘一天结案’的极速效率让我深感震撼。从提交材料到理赔款到账，全程仅用8小时，真正体现了‘客户至上’的服务理念。”

近年来，中邮人寿福建分公司各项理赔核心指标持续领跑中邮人寿全国前列，勾勒出该分公司在理赔服务领域精进不辍的坚实足迹。

主动出击：从“人找服务”到“服务找人”

日前，中邮人寿福建分公司理赔人员通过查看续期缴费异常，发现一位客户刘女士已不幸身故。然而，联系其女儿办理理赔时却遭遇质疑：“理赔？我妈刚走，你们这些骗子消息倒灵通！”电话被当即挂断。

面对误解，该公司理赔人员并未放弃。他们辗转联系到客户远在国外的丈夫以及在福建的家属。经与家属耐心沟通解释，其女儿才消除了疑虑。“起初确实误会了，多亏你们坚持通过亲属传递信息，让她明白这是中邮人寿主动兑现的保障承诺。”客户的丈夫感慨道。

这个曲折的案例背后，是该公司对传统理赔模式的深刻变革——变被动等待报案为主动识别风险、前置服务触点。

据了解，该公司构建起一套精密的风险预警机制，通过常态化“睡眠保单”深度筛查、建立报案信息动态追踪台账、在邮政网点醒目位置布设可一对一联系的理赔专属二维码……当潜在风险被捕捉后，专业团队便第一时间主动介入，将温暖而专业的理赔服务精准送达客户身边，真正实现了“理赔找客户”的服务升维。

科技赋能：从“繁复流程”到“便捷守护”

2025年4月，客户吴先生在泉州老家确诊直肠恶性肿瘤。为求更好治疗，他不得不频繁奔波于泉州与省会福州之间，在福建医科大学附属协和医院“挂床”等待正式入院。高昂费用与漫长等待的双重压力，让整个家庭陷入焦虑。

得知报案信息，该公司立即为客户吴先生点亮“重疾先赔”绿色通道。理赔人员通过“邮陪伴”视频理赔系统，远程指导客户吴先生在候诊间隙，仅用手机便完成了病理报告拍摄上传、电子签名确认等关键步骤。全程无纸化、零填单、免接触。依托该通道，总公司审核流程同步极速响应。当日，20万元重疾保险金便抵达客户吴先生账户。

“车还没到家，救急钱就到了！真没想到这么快！”吴先生如释重负地感叹，正是科技赋予理赔的温度。这得益于中邮人寿全力打造的“邮陪伴”智能理赔服务体系的强力支撑，特别是新升级的“便捷视频理赔”，借助智慧柜面平台，通过实时视频连接服务人员，彻底简化了中老年、偏远地区及多受益人客户的复杂理赔流程，填平数字鸿沟。

“邮陪伴”不仅提升了效率，更将冰冷的理赔流程转化为有温度的全程健康守护，让保障在客户最需要的时刻触达。

升级服务：从“单一触点”到“全链守护”

在福建的所有邮储银行网点，细心观察会发现一个暖心的细节：当理财经理将崭新的保险合同递交给客户时，总会多叮嘱一句：“这份‘运营小卡片’请您和合同一起保管好，上面有我们理赔人员的直接联系方式，万一需要，随时能找到我们。”这张看似不起眼的“小卡片”，正是该公司着力打通服务“最后一公里”的小小创新之一。

这张“小卡片”背后，是中邮人寿福建分公司精心构建的“运营服务全流程体系”。从客户成功投保的那一刻起，服务就已延伸。

除了这张便捷的理赔联系卡，该公司还为每位客户准备了专属服务手册，清晰列明保全、咨询、理赔等各环节的指引和联系方式。手册与小卡片相互配合，如同为客户配备了一位随身的“服务管家”，确保在保单生命周期的任何节点，客户都能轻松、准确地找到对应的服务入口，实现服务覆盖运营全链条、无断点。

服务网络的顺畅运行，离不开邮储银行网点一线人员的专业支撑。网点柜员小刘的转变颇具代表性。“以前看到客户拿着保单来问理赔，心里就发怵，生怕自己说错了耽误事。”小刘坦言道，“现在不一样了，我也能指导客户准备基础材料了！”这份自信，源自该公司大力推行的“服务铁军”锻造计划。

据了解，针对邮储银行网点员工普遍存在的保险服务知识短板，该公司主动“送教上门”“走进一线”，通过高频次、针对性的培训，打破业务板块间的知识壁垒。开业三年多以来，分公司针对邮政代管人员、邮储银行网点员工，开展运营服务专项培训累计76场，覆盖员工超4500人次。

在赋能一线的基础上，中邮人寿福建分公司充分发挥理赔人员、自有讲师、规划师团队的专业力量，对于需要深度协助或行动不便的客户，这支专业团队能够迅速响应，做好材料收集、上门理赔等精细化工作，将“以客户为中心”的理念落到实处。

从“极速8小时”的标杆效率，到主动探寻的温暖触达，再到科技赋能的便捷守护与“服务铁军”的坚实网络，在八闽大地上，中邮人寿福建分公司将“守护人民美好生活”的使命，熔铸成客户心中最踏实的安全感，树立起保险理赔服务的新标杆。