四川是人口大省，截至2023年末，全省60岁以上人口1816.4万人，老年人口规模居全国第三，老龄化率达21.7％，为全国第七，已进入深度老龄化社会。群众日趋增长的养老金融需求与不平衡、不充分的金融供给之间的矛盾日趋突出。四川金融监管局深入贯彻落实党中央、国务院关于发展银发经济，增进老年人福祉的决策部署，指导辖内股份制银行进一步提升金融服务适老化水平，不断增强老年金融消费者的获得感、幸福感、安全感。

聚焦制度建设，完善养老金融服务体制机制

一是持续强化理念健全机制。对照金融监管总局发布的《关于进一步提升金融服务适老化水平的指导意见》，督促辖内股份制银行建立健全适老化金融服务制度保障和长效机制，将适老化服务理念和要求融入产品设计开发、设施改造、营销与服务、教育宣传、投诉处理等各环节，指导各银行在绩效考评中适当加大养老金融相关指标权重。

二是着力解决金融“数字鸿沟”问题。印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难配套实施方案》，着力解决老年人在金融领域运用智能技术过程中遇到的实际困难，督促辖内股份制银行增强智能技术易用性，推动线下服务与线上服务融合发展，提供更多智能化适老产品和服务，助力老年人跨越“数字鸿沟”享受数字红利。例如，广发银行成都分行等银行完成服务热线适老化改造，设置老年客服专线，为老年人提供免身份核实植入人工客服坐席通道，及时响应老年客户的业务办理需求。

三是推动行业落实适老化服务标准。指导四川省银行业协会召开适老化服务座谈会，交流特色做法与先进经验，督促辖内股份制银行落实《四川银行业适老服务倡议书》《四川银行业适老化服务标准》，有序推进适老化软硬件升级改造，做深做细养老金融服务，以服务网点为载体，因地制宜丰富适老化设施，提升柜面服务水平；以服务流程优化为核心，用好智能科技成果，为老年客户提供安全便捷的线上线下金融产品和服务；以保护老年客户合法权益为重点，加强销售行为管理，做好金融知识普及和风险提示。

聚焦便捷普惠，丰富养老金融服务供给

一是开展网点适老化无障碍改造。指导辖内股份制银行合理优化网点布局，适度向老年人聚集区域倾斜。截至2024年11月末，股份制银行在四川共设有营业网点527家，其中社区支行170家，为居民提供便捷金融服务，尽量打通老龄群体金融服务的“最后一公里”。各营业网点均设置无障碍通道等适老化无障碍设施，尊重老年人意愿和使用习惯，提供便利的现金服务，或开设绿色通道、“爱心专岗”，优先接待老年人。支持鼓励股份制银行开展养老金融示范网点、养老金融特色党支部等培优示范活动，例如，兴业银行成都分行与成都市老年大学合作，在青羊支行设立适老化特色网点，是该行全省首家养老金融服务中心，通过将老年大学建在银行网点上，成为省内“金融＋老年教育”办学先例。

二是大力发展个人养老金融服务。全力支持养老保险第三支柱建设，12家股份制银行均已在四川落地个人养老金、养老理财等业务。截至2024年11月末，累计开设个人养老金账户68.84万个、吸收养老储蓄存款余额3.04亿元，累计代销养老理财产品54款、销售规模1.24亿元。结合老年人投资、医疗、养老等实际需求，研发推出更多面向老年客户的产品，积极发展各类“金融＋养老”综合服务。

三是积极支持养老产业发展。发挥信贷资金对资源配置的媒介作用，引导辖内股份制银行积极支持银发经济产业链发展，加大对养老机构、养老产业园、医药行业等领域的支持力度。截至2024年9月末，辖内股份制银行医药制造业贷款余额402.81亿元，医疗康养服务业贷款余额17.48亿元。

聚焦安全规范，打造适老金融消费环境

一是深入开展金融知识普及。引导辖内股份制银行充分发挥各自优势，积极组织开展金融知识教育宣传活动，重点面向老年人普及反诈防非等风险防范知识和金融常识，提升老年人风险防范意识和能力，保护好“钱袋子”。部分银行在手机银行开设专属网络课程，帮助老年人掌握金融常识和技能；与老年教育机构、老年协会合作，在网点打造老年学习空间、爱心专区，定期开展非遗体验、烘焙、戏曲艺术等主题沙龙公益活动，以老年群体喜闻乐见的活动形式将金融知识寓教于乐。

二是加强销售行为管理。引导辖内股份制银行加强员工适老化服务培训，提升适老化服务意识和能力，践行尊老爱老敬老理念。加强养老金融产品信息披露、销售行为、产品适当性管理，规范进行“双录”、售后回访。例如，招商银行成都分行要求客户经理不得向老龄客户销售高风险等级产品，同时为老龄客户量身定做“金葵花丰润人生”综合服务体系，满足年长客群金融需求、康养服务、精神生活等多方面需求，已累计服务省内1.7万余名年长客户。

三是妥善处理投诉举报。做实违规问题举报核查，严厉打击侵害老年消费者权益的违法违规行为。压实银行主体责任，督促辖内股份制银行高度重视和妥善处理老年金融消费者投诉，畅通投诉渠道，完善投诉处理机制。强化投诉分析和溯源整改，不断改进服务流程和服务标准。例如，民生银行成都分行建立针对老年客户的专属投诉处理机制，优先处理老年客户投诉事项，缩短投诉响应及处理结果反馈时限。