桐城金融监管支局以“四新”工程为引领，着力构建金融消费者权益保护的坚实防线，近期，通过前、中、后三端的全面发力，夯实金融消保的“基本功”，努力成为金融消费者合法权益的坚定捍卫者。

完善消保设施建设，畅通前端维权渠道

前端，该支局通过完善消保设施建设，为金融消费者提供便捷的维权渠道。设立了标准化的金融消保接待室，配备了录音录像设备和便民设施，同时公示岗位人员信息和工作流程，提高了服务的透明度和可及性。此外，还将六尺巷的“和谐礼让”精神融入文化墙，倡导以和为贵的纠纷化解理念。消保室内部嵌入设立桐城市金融纠纷调解室，提供一站式调解服务。同时，与市政府12345热线平台对接，开通专线，确保金融消费投诉线上接收渠道的畅通。

规范投诉处理程序，保障中端维权质效

中端，该支局规范了投诉处理程序，制定了《桐城金融监管支局处理消费投诉事项操作规程》，明确了投诉接收、转送、告知、督办等具体时限及信息登记管理事项。对于政务热线平台转办的消费投诉，支局建立了急事急办的原则和每日跟踪督办机制，确保投诉得到及时处理。通过座谈、调查走访等方式，支局加大了督查督办力度，充分保障了金融消费者的合法权益。截至9月末，共接收办结投诉88起，满意率达90％以上。

加强溯源分析治理，促进后端源头预防

后端，该支局加强了溯源分析治理，建立了金融消费投诉月度分析提示机制。通过对消费投诉的细化分类和聚焦源头，形成问题清单，通过约谈提醒、制发提示单等方式在金融机构中通报警示，要求辖内各银行保险机构提高认识，落实整改，规范业务经营和改进服务。这一措施从源头上提升了金融消费者的获得感和满意度，降低了机构被投诉率。截至9月末，已向全市银行保险机构下发两期消保工作提示单，集中约谈投诉量排名前三的机构2次。

桐城金融监管支局表示，将继续压实金融机构主体责任，紧抓消费投诉的溯源治理和消费者金融素养提升工程建设，努力当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者。