为切实解决老年群体在金融保险服务领域运用智能技术和工具方面遇到的困难，助力洛阳“友好型”城市建设，国家金融监督管理总局洛阳监管分局督促辖内各保险机构高度重视解决老年人面临的“数字鸿沟”难题，积极关心关注老年人金融保险服务相关工作。

“以人为本”促担当

该分局创新结合“3·15”金融消费者权益保护专项活动，指导全辖保险机构特别聚焦“一老一少”重点人群，切实解决其中老年人面临的急难愁盼问题，及时回应老年群体合理诉求;指导各保险机构坚持以“传统化服务”与“智能化运转”创新并行，努力为老年人等特殊客群提供更直观、更贴心、更有温度的便利化服务。

此外，该分局鼓励相关保险机构将完善传统服务和提升老年人享受智能化服务水平等纳入消费者权益保护工作提升的长效机制中，切实从“建章立制”的角度维护老年消费者合法权益，打好用实保障解决老年人运用智能技术困难配套工作的“组合拳”和“指挥棒”。

金融助老“成效显”

据悉，该分局指导辖内各保险机构结合自身实际，针对老年人运用智能技术困难等问题，为保障老年人权益采取积极有效措施，从服务老年人不同角度、不同场景出发，形成了一系列创新有效做法。

辖内各保险机构打造便民智慧服务网点，在柜面网点进门处搭建无障碍通道，方便老年客户轮椅进出柜面，在柜面开设“现金业务”服务窗口，避免部分老年客户无法使用智能化支付工具的不便;指导各机构在服务场所增加爱心座椅、老花镜、饮水机、便民药箱等设施配置，方便老年人办理业务。国寿财险洛阳中心支公司继续保留纸质单证等老年人熟悉的服务方式，不强迫老年人使用微信和支付宝等平台支付。

根据老年人的使用习惯，辖内多家保险机构的线上APP增加老年模式，系统使用契合老年人使用习惯的大字体、语音提示、视频讲解等，界面简洁易操作。辖内部分保险机构充分尊重老年客户办理保险意愿，积极提供暖心上门服务，针对行动不便的居家老人特别是高龄、空巢、失能等老年群体，提前与保险公司服务人员提前联系，符合条件便可进行“一对一”专人上门服务，对老年人根据其语言习惯进行非普通话的方言沟通和交流，使老年人能够真正体会到洛阳地区保险服务行业的人文关怀。

积极参与政府倡导的“助老扶弱”工作，人保、太保、平安和大地财险等4家洛阳中心支公司(分公司)以及中原农险洛阳服务组积极履行社会责任，参与政府主导的防返贫类保障保险，目前已为该市6县5区近8万名困难群众提供风险保障106.92亿元，2023年全年已累计实现赔付550余万元，其中老龄化人口占据较大比例。2023年度，洛阳市财产险行业积极开展适合新市民和老龄化群体的保险业务，目前累计为建筑工人、快递骑手、网约车司机等职业风险较为突出的新市民及老龄人口提供意外险等各类型风险保障超过400亿元。

河洛大地“幸福现”

当前，该分局正持续指导辖内各保险机构不断尝试创新线上线下综合金融服务，在打造智慧网点、优化线上服务、推进互联网应用适老化改造、持续完善应急保障措施等方面作出建设性尝试。辖内各保险机构正积极争取上级公司支持，持续深入通过场景搭建、产品端设计和人工智能技术运用模拟等多种方式尝试从老年人角度出发和思考问题，持续推动产品和技术服务，使保险服务养老、助老政策落到实处。