自12363热线开通以来，人行天津分行始终把“群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴”作为工作标准，实行“一号受理、各级联动、服务标准”的工作机制，以“打得通、接得起、办得快、暖人心”作为工作标准，解决了一批消费者关心的金融热点难点问题。

做知心人　解决老年村民医保养老金发放问题

2020年5月末，某银行驻村为某村村民集体办理社保卡变更业务，但变更社保卡后村民发现，此前社保机构每月为60岁以上老人发放的140元养老金没有按时到账，此事涉及大约200名村民。有村民曾多次向该银行以及原社保卡所在银行进行查询，但两家银行均表示未收到该款项。村民致电人行天津分行12363热线，要求核实上述款项去向，解决200余名村民的养老金发放问题。

鉴于此投诉涉及的村民较多，且关系老年人切身利益，人行天津分行接到投诉后，立即转交涉事银行，同时多次组织、协调、督办，要求其务必从保护消费者特别是老年人合法权益的角度，认真调查核实村民反映的问题，从根本上解决实际问题。在人行天津分行持续推动下，银行积极寻找问题产生的原因，同时及时与社保局、当地劳动服务中心取得联系，经多方共同努力，该村村民养老金实现了每月正常发放，同时也为村民补发了之前未发的款项。

做贴心人　助力重症监护病人解决医疗费用支付难题

2020年5月21日,市民石某向人行天津分行12363投诉称，其母亲王某年事已高且重症昏迷住院，急需用钱为其母亲治病。但其母亲王某名下储蓄卡被锁，无法支取医疗所需款项。石某曾通过拨打该商业银行客服热线、现场到银行网点沟通反映其母亲特殊情况，但均被告知解锁需要公证。石某表示其母亲身体状况无法配合银行进行操作，致电12363热线要求该商业银行为其提供服务，以解母亲看病费用的燃眉之急。

接到石某求助电话后，人行天津分行12363立即联系该商业银行，请其认真调查核实相关情况，迅速采取有效措施，在政策允许范围内为消费者提供帮助，解决现实困难。鉴于石某母亲的特殊情况，为了保证救治工作正常进行，该银行在核验石某和其母亲身份证件、病危通知书、医院缴款通知等资料后，先后3次将其母亲名下账户的存款共计5万元直接划至医院账户，最终解决了医疗费用问题。

做暖心人　帮助遗失凭证消费者克服维权障碍

市民杨某致电人行天津分行12363热线称，2016年10月22日，其在某银行以现金汇款形式，向朋友银行账户汇款10万元。现双方发生经济纠纷，杨某向法院申请立案，但法院以没有相关证明材料为由，不予立案，并建议其到银行打印当时的汇款凭证。银行营业网点称，杨某当时使用的是现金汇款方式，无法为其再次打印汇款凭证。

经调查，该行因系统设置及会计规则无法为投诉人补打汇款凭证客户联。在人行天津分行的督办下，该网点向上级部门申请调阅了现金汇款的原始凭证影印件，并交付给杨某，杨某对处理结果表示满意。

做细心人　帮助消费者解决继承历史存款遗留问题

2021年1月15日，市民刘某致电人行天津分行12363反映，称其母亲崔某名下有两张1984年的中国人民银行天津市分行整存整取定期储蓄存单，金额均为200元，存期5年，但母亲崔某已去世30多年，自己也记不清楚存单是否支取，请求人民银行帮助核实两张存单支取情况，如未支取，希望可以取出相关款项。

为切实维护存款人及继承人合法权益，在对相关文件检索的基础上，人行天津分行对所涉政策进行了梳理。根据国务院相关文件规定，中国人民银行自1984年起专门行使中央银行职能，不再兼办工商信贷和储蓄业务，同年成立的中国工商银行承担原来由中国人民银行办理的工商信贷和储蓄业务。根据上述规定，人行天津分行立即与工商银行沟通协调，要求其调查核实上述两笔存单情况。经银行核实，存单确为刘某母亲崔某开立，但因所涉时间较为久远，其中一张存单已挂失，加之涉及继承支取问题，所以在查询及支取流程上存在较大困难。最终经过该行上下联动，多方努力，当日即为刘某支取了上述两笔存单。