记者近日从中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）了解到，“十四五”期间，该公司累计赔付2.4亿件，赔付金额4195.2亿元，日均约赔付2.3亿元。同口径下，理赔案件数量从2021年的3700万件提升到2025年的6224万件，理赔金额从2021年的819亿元，到2025年的1004亿元，件数与金额都实现了大幅度增长。

年处理理赔案件数千万件、服务客户数以亿计，数智化转型是中国人寿保持服务品质与效率的关键引擎。

早在2019年，中国人寿便基于互联网共享经济理念，在无经验借鉴的情况下创新推出新“睿运营”模式。通过数字化连接与智能模型整合全公司资源，实现运营服务集约化管理，既保留传统网点优势，又契合互联网时代需求，为上亿客户提供“睿智服务”。

在“十四五”时期，中国人寿不断创新理赔服务模式、突破时空限制，已打造出“线上渠道多、线下渠道全”的互补服务矩阵。细数该公司的理赔模式升级，有两个核心要点，一是提高服务效率，二是主动作为解决客户痛点。

电子发票理赔是中国人寿在业内率先推出的通过开展电子发票项目快速完成案件处理的服务，从理赔环节上极大简化了流程、提升了效率。从2023年的赔付508万件、金额53亿元，到2025年的969万件、97.5亿元，实现快速“省心赔”。

“理赔直付”是对便捷服务的更高追求。数据显示，从2021年服务超600万人次、赔付42亿元，到2025年服务817万人次、赔付超43亿元，理赔质效不断提升。

中国人寿还在业内率先实现一站式直赔，在客户就诊结束时，即可完成商保一站式结算，实现“免申请、秒结案”的革命性突破，无缝衔接的无感服务大幅优化客户体验。所谓无感服务，是包括“免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待”五大流程。2025年，这一服务已覆盖530万人次，赔付金额近16亿元。

在不断优化便捷服务的同时，中国人寿还针对客户资金压力的痛点，主动作为、多管齐下。一方面，2023年创新推出“理赔预付”，打破“就医后理赔”的传统模式，为就医中的客户提前送去保险保障，带来“雪中送炭”的温暖，当年即实现赔付金额近5亿元；另一方面，具有国寿特色的“重疾一日赔”服务不断深化，从2021年的17万件、赔付74亿元，到2023年扩展覆盖范围，可覆盖重疾中占比最高的恶性肿瘤和部分心脑血管疾病，再到2025年服务客户23.4万人次，赔付金额超过百亿达106亿元。

多点突破的模式创新背后，是中国人寿服务能力的全面升级。这些能力不仅为“十四五”期间的发展提供了强大动力，也为“十五五”时期中国人寿实现新的突破夯实了基础。