日前，一面印有“诚信服务赢赞誉，人保理赔显真情”的锦旗被送到人保财险呼伦贝尔市分公司理赔员吕辙手中。

送锦旗的是72岁的交通事故伤者张先生。老人腿脚还带着伤，由儿子搀扶着，紧紧握着吕辙的手再三道谢：“我一把年纪了，家里就靠我帮衬着带孙子，出事后真是慌了神，多亏了你跑前跑后，不仅把理赔流程讲得明明白白，还帮我争取到了应有的伤残赔偿，人保的服务真是太靠谱了！”

时间回溯到2025年8月，何先生驾驶机动车与骑电动三轮车出行的张先生发生碰撞，导致张先生腿部骨折、多处软组织挫伤。

接到报案后，吕辙第一时间赶到现场，看到年逾七旬的张先生疼得额头冒汗，身边又没有亲属陪同，便当即协助其联系家人，接着有条不紊地开展查勘定损工作。

在与张先生的沟通中吕辙发现，老人不仅对保险理赔流程一窍不通，听力也有些衰退，面对伤情治疗和后续赔付十分焦虑，反复念叨“家里孙子还等着我接，这下动不了了，赔偿要是没着落可怎么办”，对能否获得合理赔偿心存极大疑虑。

“张先生您别着急，从治疗到理赔的每一步我都会全程跟进，有任何问题您随时给我打电话，打不通我就上门找您。”吕辙特意提高音量、放慢语速，一边安抚张先生的情绪，一边拿出放大版的理赔流程手册，用最通俗的家常话逐环节讲解人伤理赔的政策规定、赔付范围、所需材料和办理时限等。

考虑到老人家住偏远乡镇，距离市区医院和理赔网点有40多公里，交通不便，吕辙主动留下自己的手机号，并承诺24小时响应咨询需求，还特意叮嘱：“后续需要交材料、对接鉴定，您不用跑，我上门取、上门送，您安心养伤就行。”

在此后的治疗期间，吕辙每周都会抽时间驱车前往老人家中回访，车程来回近两个小时，只为及时了解张先生的恢复情况，同步告知其理赔进度，用持续的沟通和贴心的举动化解其内心的不安。

在跟进过程中，吕辙通过与主治医生沟通、查阅病历资料，发现张先生的腿部骨折愈合情况不佳，伤情处于评残边缘。“张先生年纪大了，恢复慢，这伤残认定直接关系到他后续的康复费用和生活保障，必须高度重视，绝不能让老人吃亏。”

抱着这样的信念，吕辙立即向公司汇报情况，主动为张先生对接专业的司法鉴定机构，并考虑到老人行动不便、家人忙于照顾孩子无暇分身，全程代跑鉴定流程，指导老人准备病历、检查报告等鉴定材料，甚至帮忙复印、整理，确保材料齐全无误。其间，针对张先生提出的“鉴定会不会很麻烦”“赔偿能拿到多少”等疑问，吕辙都耐心细致地解答，用老人能理解的方式算清赔偿明细，彻底打消其顾虑。

经过专业鉴定，张先生最终被评定为十级伤残。拿到鉴定结果后，吕辙迅速启动后续理赔流程，高效核算赔偿金额，积极协调各方推进赔付事宜，切实保障了老人的合法权益。从事故发生到理赔结案，吕辙不仅凭借专业的业务能力为老人保驾护航，更用一次次跨越40多公里的上门服务、一句句耐心细致的讲解、一个个贴心周到的举动，温暖了这位七旬老人的心，也赢得了张先生全家的高度信任与认可。

人保财险呼伦贝尔市分公司相关负责人说：“在未来的工作中，人保财险呼伦贝尔市分公司将继续以客户需求为导向，尤其关注老年群体、偏远地区客户等特殊群体的服务需求，不断提升理赔服务质量与效率，用专业、诚信、贴心的服务为广大客户撑起风险保障的‘安全伞’，传递保险业的温暖与力量。”