5月13日，中国保险行业协会发布《保险机构适老服务规范》（以下简称《规范》），通过明确服务适老化的定义、基本原则、管理机制以及各服务渠道、服务环节的适老化改造具体标准，为保险机构有效、合理进行服务适老化改造提供具体指导和依据。

《规范》有以下三方面特点：

一是突出保险服务工作的政治性、人民性。为老年客户提供适应身体机能、行为习惯的保险服务，提升获取、使用保险服务的便捷性和实用性，提升保险服务体验，是增进老年人福祉的重要组成部分，是贯彻落实党中央积极应对老龄化国家战略、落实以人民为中心的发展思想的重要体现。

二是全面规范保险机构面向老年人提供服务的统一标准。《规范》内容涵盖保险机构服务老年客户各方面，包括柜面、互联网、电话等服务渠道的标准，销售、理赔、增值等服务环节的标准，以及落实老年消费者权益保护工作的具体标准。通过全面、具体、明确的标准为保险机构进一步改造服务提供清晰指引。

三是兼具基础性和前瞻性。《规范》基于现阶段保险机构的服务能力和服务水平，明确各机构提供适老化服务的基础规范。面向未来，结合今后一段时间内保险机构服务能力发展情况，提供服务适老化的引领性建议。

随着我国老龄化程度不断加深，提升老年人群的幸福感、获得感、满意度是保险业提升服务水平的必然要求。近年来，保险机构探索开展了一系列服务适老化建设，但尚未形成规范，行业迫切需要建立一套服务适老化改造的标准体系。《规范》发布实施，为保险机构服务老年客户提供了统一标准，鼓励保险机构全面提升服务适老化水平，更好引导保险机构履行社会责任，为广大老年人群提供便捷、高效的保险服务，充分保障老年消费者合法权益。

据介绍，《规范》是行业总结老年客户服务经验的重要成果，由中国人寿寿险、阳光财险牵头，平安人寿、太保寿险、新华保险、泰康人寿、人保财险、平安产险、太保产险、中华财险等单位成立工作组，于2024年初正式启动编制工作。