近年来，我国逐步进入人口老龄化与数字智能化的交汇期，保险服务的适老化问题日益突出。近日，记者从上海人寿获悉，该公司围绕老年人保险服务的新需求、新特点，研究和探索为老年群体提供“友好型”保险服务，目前已累计为12.75万人次老年客户提供贴心温暖保险服务。

据了解，针对老年人群体独特的风险特征和需求特点，上海人寿在产品开发中，注重提高老年人的保障水平，积极开发适应老年人实际需要和支付能力的健康保险产品。

例如，上海人寿面向老年群体专门开发了“恶性肿瘤保险安心保”，50岁以上可投保，最高投保年龄可达75岁。该产品不仅免去了体检的要求，还可灵活选择保障期和交费方式，解决当前很多老年人不适应线上支付缴纳保费的痛点。

同时，上海人寿还积极探索开发针对老年群体的健康增值服务条款，扩大保障范围，进一步满足老年人的健康管理等延伸服务需求。

针对老年客户对智能化设备和功能应用的困扰和效率问题，上海人寿拓展服务深度，线上线下有机融合，增强服务的可获得性和便捷性。

在线上，老年人关注公司微信服务号即可享受全流程服务，部分应用采用九宫格形式、横屏阅读模式、加粗加红标注和服务指南视频浏览等方式进行“适老化”改造，开发“一键求助”功能，为老年客户随时提供“一对一”在线帮助。

在线下，对于互联网销售的保险合同、通知书、对账单等凭证均提供纸质书面材料或其他查询通道，方便老年客户阅读、知悉；保全、理赔项目均提供线下办理渠道，并为老年人提供上门代办服务。

同时，上海人寿通过采用人脸识别、OCR及手机短信验证等6种措施进行操作风险管控，确保老年人是在其自主办理意愿基础上进行身份验证和线上业务办理的，切实保障老年人使用智能技术的安全保障和信息安全。

据介绍，近年来，上海人寿还持续开展“保险服务”进社区活动，通过老年人喜闻乐见的社区报刊等方式，积极宣传保险服务。2021年初先后在5个社区，向4万多名65岁以上老年客户赠送保险专刊10万份，发送风险提示短信和防诈骗短信提醒。同时，在电话回访中，专门编制老年人服务话术，要求客服人员对老年人服务要耐心、主动，放缓语速，切实提高对老年人服务的质量。