伴随着消费理念的升级，现如今，越来越多的消费者更加重视消费过程中的服务体验，保险业也不例外。中国银保信日前发布的2018年度保险公司服务评价结果就对行业过去一段时间的服务水平进行了一场检阅。从中不难看出，虽然转型中的保险公司愈发重视提升服务质量，但在追求实现高质量发展的道路上，保险行业的服务水平仍然面临着一些难题和考验。

　　强化服务夯实发展基础

　　在严监管态势下，加强消费者权益保护成为监管部门的重点工作之一，推动险企提升服务质量自然也是其中的重要举措。2018年11月，银保监会就曾发布《关于切实加强和改进保险服务的通知》（以下简称《通知》），针对销售行为不规范、理赔服务不到位、纠纷处理不及时等突出问题提出4个方面的具体要求。例如，针对销售行为不规范问题，银保监会要求各保险公司、各保险中介机构强化销售宣传内容管理和销售行为管理，严格执行销售行为可回溯制度，促进保险销售行为规范化。

　　与其他商品不同，保险是一种合同关系，消费者看不见也摸不着，只有通过服务方能够切切实实地感知保险。此外，保险合同条款较为复杂，对于一般消费者来说往往具有很高的专业门槛，而且保险合同特别是寿险合同还具有期限较长的特点，这些特性都决定了保险公司做好消费者服务的必要性。特别是在行业回归本源的背景下，发挥保险的风险保障作用更离不开高质量的保险服务。

　　从市场的角度来看，伴随着行业进一步扩大对外开放，可以预期，我国保险市场将面临更加激烈的竞争。一家保险公司要想从中脱颖而出，也必须重视提升服务质量与水平。

　　国务院发展研究中心保险研究室副主任朱俊生在接受《金融时报》记者采访时表示：“当前行业都在谈高质量发展，而实现高质量发展非常重要的一点就是做到以客户为中心。通过评价保险公司的服务质量来促进保险公司改进服务，提升行业的社会声誉，增强消费者的信心，这也是为整个行业的健康发展夯实基础。通过一系列的定量指标来评价保险公司的服务质量，也体现了这种消费者导向，有利于引导行业树立以客户为中心的经营理念，这也是保险业高质量发展的题中应有之义。”

　　理赔成行业服务焦点

　　同险企转型步伐快慢有别相似，从此次公布的服务评价结果看，各家保险公司在提升服务质量方面的进展也呈现出差异。在行业服务质量整体提升的趋势下，个别险企的表现有些“掉队”，服务质量亟待提升。

　　产寿险对比来看，人身险公司在多项评价指标上的表现均略逊一筹。例如，电话呼入人工接通率方面，财险公司为99.10%，人身险公司为97.40%；人身险公司的投诉件办理及时率为99.43%，也稍稍落后财险公司0.01个百分点。

　　从记者在业内采访了解的情况来看，这与个别公司仍将做大保费规模和争夺市场份额作为经营重心有关，不少消费者反映投保前和投保后所享受到的服务待遇迥然不同。因此，在此次评价结果中表现不佳的险企，有必要重新审视自身在行业转型期的经营发展理念。

　　再就行业整体而言，理赔服务依旧是产寿险公司共同面临的服务难题。从银保监会发布的2019年上半年保险消费投诉情况的通报来看，理赔纠纷占财产保险公司投诉总量的76.75%，占人身保险公司投诉总量的23.55%。财险理赔主要存在定核损和核赔环节的金额争议、责任认定纠纷和理赔时效慢等问题。一位消费者告诉记者：“虽然小额理赔快，但是大额理赔速度慢，服务态度较差，双方很难就理赔金额达成一致，往往需要多次协商。”而对于人身险公司来说，理赔问题主要反映在责任认定纠纷、理赔时效慢、理赔金额争议、理赔资料繁琐等方面。

　　朱俊生表示：“保险行业在服务方面一直存在一些老问题。财险方面，主要针对车险，由于现在事故发生率较高，客户体验非常重要，怎样很好地去解决理赔难的问题，尽可能让理赔流程变得快捷，节省消费者的时间成本，这是努力的方向。而对于寿险来说，老大难问题就是销售误导，改进的方向则是向消费者提供适合其需求的产品组合。”

　　“另外，从产寿险总体来看，运用科技提升效率，提升消费者的体验，也非常重要。”朱俊生补充道。

　　互联网保险服务待提升

　　在今年发布的保险公司服务评价结果中，还一并公布了去年产寿险行业各前十大重要服务创新项目。观察入围的创新案例不难发现，其中众多项目都建立在对互联网等先进科技手段的应用基础之上。

　　近年来，伴随着互联网的普及以及居民消费习惯的变化，互联网在保险服务中扮演着越发重要的角色。对于越来越多的消费者而言，互联网已经成为他们接触保险服务的重要渠道。

　　如果以专业互联网保险公司的服务评价表现来作为观察互联网保险服务的一扇窗口，那么，3家专业互联网保险公司的表现很难令人感到满意。评价结果显示，众安在线、泰康在线、安心财险均未能跻身A类评价队伍，其中，众安在线和泰康在线获评B类公司，安心财险则获评CCC级。

　　对此，朱俊生分析认为：“对于大量做场景业务的互联网保险而言，其件均保费较低，业务量又很大，如果用一些评价传统保险公司的指标去衡量可能会有些吃亏，这有可能不能完全反映公司的实际状况。”

　　从上半年投诉情况来看，针对互联网保险公司的投诉量大幅增长。朱俊生表示，互联网保险产品在实际销售过程中的核保、核赔等环节暴露出一些问题，互联网保险公司自身有一些值得反思的地方。例如，针对单纯线上服务的不足，是否需要通过线上线下相结合来更好地提升消费者的服务体验。

　　针对互联网保险服务暴露出的问题，上述《通知》也提出要求，各保险公司、各保险中介机构需加强互联网保险业务管理，规范宣传、销售、理赔、纠纷解决等服务行为，加强对第三方网络平台的管控，提高服务质量。(钱林浩)

　　2018年度保险公司服务评价 前十大重要服务创新项目

　　财产保险类

　　人保财险 “警保联动”服务新模式

　　平安产险 车主信任理赔及“一揽子”线上管家服务

　　国寿财险 AI赋能养殖险打造农险服务新模式

　　太保产险 “专享赔”

　　安盛天平财险 人伤“安心赔”理赔服务

　　泰康在线 23℃服务体系

　　大地财险 “全XIN为您”客户服务系统

　　阳光财险 “一键赔”理赔新模式

　　英大泰和财险 供电责任案件理赔e服务

　　华安财险 智能语音回访系统

　　人身保险类

　　太保寿险 “保险+健康”智能化服务生态圈

　　中国人寿 理赔全流程智能（含理赔直付）服务

　　平安人寿 “指尖上的智慧服务生态”服务

　　太平人寿 “秒赔”移动理赔受理平台

　　东吴人寿 “医保+”大病保险服务创新管理项目

　　招商信诺人寿 “天玑视图”——客户保险保障权益可视化平台

　　北大方正人寿 微理赔“闪赔”服务

　　泰康人寿 “智享服务”项目

　　恒安标准人寿 “酷小保”智能客服专员

　　建信人寿 升级和完善建信e保客户服务功能暨提升客户服务体验