目前，国内多数保险公司都推出了微信公共账号，客户通过这一平台，实现咨询、投保、理赔等业务。据我们调查了解的54家同业保险公司，96.3%(52/54)的公司推出了微信公共服务账号，35.2%(19/54)的公司通过微信公共账号开展了理赔服务。农银人寿作为一家银行系寿险公司，已在此方面有所创新，提高了理赔申请时效，提升了客户的满意度。为此，本报记者专访了农银人寿保险股份有限公司黑龙江分公司党委书记、总经理李文斌，请他来做理赔服务的创新项目介绍。

　　农银人寿黑龙江分公司总经理李文斌走上街头宣传保险。

　　《中国保险报》：科技支撑、服务创新已是各大保险公司的首要任务，农银人寿在理赔服务方面有哪些创新举措？

　　李文斌：农银人寿始终坚持“以客户为中心”的服务理念，以简化理赔手续、缩短理赔时效、提升客户体验为己任。为充分利用“移动互联网+”技术快速升级改造传统线下理赔服务模式，创新推出“农银微理赔”服务项目，将理赔服务从线下转为线上，农银人寿的理赔服务实现了质的跨越。

　　《中国保险报》：请您谈一下农银人寿推广的“农银微理赔”创新服务项目的实施背景。

　　李文斌：农银人寿针对同业寿险公司微信理赔服务进行调研发现，由于受到微信端的各种功能限制，目前各寿险公司的微信理赔服务存在很大程度的局限性，不能完全无纸化操作，仍需客户填写、递送纸质单证，不能完全取代传统线下理赔服务模式。

　　农银人寿在“农银微理赔”规划之初，即将微信理赔目标着眼于全流程无纸化，将报案、申请、照会、通知等环节全部纳入到微信之中，使客户与审核过程零距离接触。小额医疗险案件可实现即时赔付，申请支付时效可缩短至10分钟之内。将有75%的出险客户受益于“农银微理赔”服务。

　　“农银微理赔”服务能在突破传统保险理赔思维，将服务前置化，先行化，是寿险行业理赔服务创新的“亮点”，处于行业领先地位。

　　《中国保险报》：请您为我们介绍一下“农银微理赔”的主要做法和措施。

　　李文斌：“农银微理赔”项目于2015年5月19日正式立项至2017年4月14日实现了全部微信理赔功能。

　　借助“农银人寿E服务”官方微信平台，微信理赔服务项目“农银微理赔”项目分3期实现从微信报案到自助理赔申请的全部理赔服务功能。

　　Ⅰ期：实现“理赔进度查询”，同时可进行“理赔流程图”、“理赔须知”的查看以及进行“理赔单证下载”；

　　Ⅱ期：实现“理赔报案”，报案信息直接与核心业务系统对接，同时可进行“典型案例”及“常见问题”的查看；

　　Ⅲ期：可根据“自助理赔指引”完成“自助理赔申请”。

　　《中国保险报》：请您介绍一下“农银微理赔”的具体创新亮点。

　　李文斌：“农银微理赔”以其方便、快捷，足不出户，分分钟完成理赔全流程，给客户带来良好的服务体验。同时又提升了农银人寿的行业服务竞争力和品牌形象，真真切切地实现“农银快理赔”服务承诺的技术保障与平台。与传统理赔作业模式相比，微信理赔具有五大优势。

　　1.时效性高。微信理赔服务实现了全天候随时随地服务，免去了理赔材料交接递送、柜面或委托代理人等环节。以医疗险为例，原本小额医疗险理赔案件，往往会因为出行成本等因素拖到很久以后才办理，现在通过微信理赔，可以做到无论金额大小，足不出户即时索赔，真心便捷。

　　2.客户感受度好。微信理赔服务拉近了公司与客户的距离，增强了双方的信息互动。客户足不出户、利用碎片化时间即可通过微信完成理赔报案、进度查询、自助理赔申请等服务，使客户快速办理理赔申请的手续，减少了客户往返柜面的时间，有助于公司维系客户关系，有助于不断提升“农银人寿”品牌的知名度、美誉度和客户对品牌的忠诚度。

　　3.灵活性高。微信理赔服务的前提条件是，简化流程和相关手续，在风险可控的情况下，充分考虑客户诉求，以利于客户的原则为出发点。因此，在一定程度上缓释了公众对传统理赔服务“理赔慢、理赔难”的误解。“农银微理赔”项目后续将继续放宽自助理赔申请险种、简化微信理赔申请资料。

　　4.减少理赔环节，确保数据真实性。微信理赔渠道的开通，真正实现总公司对理赔全流程的监控作用，客户一旦报案，即纳入总公司的监控范围，杜绝了分公司及代理人滞压理赔资料，为应付内部KPI考核而资料迟迟不进系统的弊端。 真正实现了7×24小时的全天候资料受理进核心系统。

　　5.节约成本。由于微信服务供应商是免费的，因此，除前期IT开发成本外，基本没有增加运营的费用，同时还能一定程度降低资料的递送和客户往返柜台的时间成本和交通成本。“农银微理赔”可实现理赔全流程电子化，还可一定程度上节约公司运营成本与人力成本。

　　《中国保险报》：请您介绍一下农银人寿黑龙江分公司开业三年来最为典型的优质理赔服务案例。

　　李文斌：北安市东胜乡东利村农户张某，2017年1月24日为农耕扩产和购置农机设备等需求经革命农机合作社向中国农业银行北安支行贷款80万元，同时投保农银借款人意外伤害保险，保额80万元，保费1600元。怎奈天有不测风云，2017年9月18日，张某在东利村十支渠北路段驾驶农用拖拉机因路滑侧翻跌入路边水沟中不幸身故。家中仅有年迈的父亲，却只能哭诉着说“我拿啥还这80万贷款？谁养我啊？”

　　农银人寿与农行相关部门人员在得知事故后第一时间快速赶往几百公里之外的事故现场，积极联络客户家属并表示慰问，制作调查笔录了解事故经过并告知所需理赔材料。在农行及家属等相关人员的积极配合下顺利高效完成全部理赔资料收集整理工作，并在第一时间开通绿色通道快速审核批复，支付全额理赔款80万元。

　　2017年12月20日，中国农业银行北安支行与农银人寿保险股份有限公司黑龙江分公司联合举办“农行有情 农银有爱 农业银行集团服务客户 筑造梦想客户联谊会”，联谊会上，在场客户认真听取了农银人寿专业人员就相关保险知识的讲解以及理赔流程等问题，大家纷纷提问，现场互动热烈。

　　另外，联谊会上还出现了令人感动的一幕，中国农业银行北安支行行长孙立成及农银人寿黑龙江分公司党委委员、副总经理朱少龙共同将这沉甸甸的80万元亲自送到受益人手中，这是雪中送炭，更是一份厚重的“爱与承诺”。革命合作社董事长李富强代表遇难者张某的家属亲手送上印有“理赔快捷，诚信为本”的锦旗，他用颤抖的声音激动地说：“我代表遇难社员家属感谢农银人寿，这80万元赔款不是一笔小数目，足以让逝者家属免去基本生活之忧，在农银人寿上保险心安，我和我们社员75个人的团体保险和个人保险全都要在农银人寿购买，这是咱农民老百姓的保险公司。”参会嘉宾不约而同地给农银人寿送上热烈的掌声。会后，到场嘉宾中的42人纷纷咨询并办理农银人寿相关保险保障，预计保费近7万元，保险保障百余万。

　　农银人寿创新“农行+保险”新模式，不断探索新路径，取得“1+1>2”的实际效果，品牌日趋成熟，农银产品正逐步走进千家万户，农银人始终齐心协力以实际行动承担社会责任。

　　《中国保险报》：可以再为我们介绍一下农银人寿黑龙江分公司自“农银微理赔”推广以来最为典型的理赔案例吗？

　　李文斌：2016年1月客户张先生为其儿子在农银人寿黑龙江分公司购买农银爱成长保险保障计划，2018年3月4日，客户张先生向公司报案称其儿子因小儿腹泻在哈尔滨医科大学附属第一医院住院治疗，特向公司进行理赔报案并询问理赔相关手续。接到电话报案后，理赔人员立即向客户推荐农银微理赔服务，并于客户办结出院手续当日主动上门指导，通过关注农银E服务公众号、身份验证、信息录入、上传资料、电子签名等几个简单的操作步骤，顺利使用手机微信提交了所有理赔资料，不到十分钟张先生便收到了理赔款到账短信，家人看到后也夸赞说：“你们农银这个微理赔真不错，动动手指拍拍照，几个步骤就赔完了，又快又方便。”3月30日，客户张先生亲自致电农银人寿黑龙江分公司，高兴地说：“谢谢你们主动上门教我使用微理赔，不到十分钟钱就到账了，真是太快了！”对公司的理赔服务给予高度赞扬。

　　微信理赔服务与传统理赔作业模式相比，具有时效性高、灵活性高、客户感受好、确保数据真实性、节约成本等优势。切实提升服务效能，为广大客户提供更为便捷、优质的服务保障。

　　《中国保险报》： 农银人寿推出的“农银e保”移动展业及电子签名项目获得《金融电子化》杂志社颁布的“2015年度金融行业渠道创新突出贡献奖”，可以为我们具体介绍一下吗？

　　李文斌：“农银e保”移动展业及电子签名项目实现了自投保至回执核销全程无纸化，在大幅节约成本的同时，提升了投保全流程效率，其主要创新特色有：

　　一是在行业内领先应用电子签名、影像收集、实时拍照等技术，通过移动化、规则前置、自动核保、实时代扣等技术，使销售过程全部无纸化，减少单证和纸张的填写、运输、保管等诸多环节，让传统3-5天的保险承保过程，变成营销员在客户现场10分钟内完成承保、收费和保单生效，大大提高工作效率，提高客户满意度。二是在行业内领先运用电子回执技术，扫一扫投保人即可签收电子回执。三是在行业内率先提出标准化电子承保作业流程。通过公司介绍、个人介绍、产品介绍、试算、方案报价、实时承保、电子回执等一系列功能，规范了销售人员行为，提高了销售人员整体销售水平，同时在宣传和成交的过程中，对客户进行全面而不夸大的产品宣传和风险提示，提高了公司和代理人形象。四是在行业内率先嵌入智能方案推荐模型。根据客户的信息，推荐更加适合客户的产品和方案，同时利用大数据分析，不断地训练和改进模型，提高销售的智能化程度，成为销售人员的好帮手。

　　“农银e保”的广泛应用，在大幅度节约了业务人员展业成本的同时，提升了客户投保体验与服务满意度，上线后得到了业务人员及客户的一致好评，在业界有一定的示范效应。

　　《中国保险报》：针对“农银微理赔”项目，公司还有哪些创新启示和后续开发思路？

　　李文斌：微信理赔服务已成为寿险行业竞争及服务创新的热点问题，对提升公司服务品质和满意度、树立公司品牌效应具有正面意义。农银人寿后续将不断优化微信理赔流程，进一步提高服务质量和水平，为客户提供全方位、便捷的理赔服务，积极践行公司以“客户为中心”的服务理念。

　　“农银微理赔”项目实施以来，通过微信端完成自助理赔案件占比100%。最快的申请支付时效不到10分钟，客户对农银人寿微信自助理赔服务给予了高度的评价。相较于传统理赔方式，“农银微理赔”免去了客户亲至柜台提交理赔资料的麻烦，并实现理赔流程的实时透明化，客户足不出户，即可轻松领取理赔款，开创了移动互联时代的理赔新模式，具有里程碑的意义。

　　农银人寿后续将开发电子理赔申请书、电子签名和人脸识别技术等更加人性化的理赔服务功能，为客户带来更多的便捷与实惠。

　　微信理赔服务与传统理赔作业模式相比，具有时效性高、灵活性高、客户感受好、确保数据真实性、节约成本等优势。