数字鸿沟，对许多金融弱势群体来说，将不再是一道真正的“鸿沟”。“总行提出推进移动支付便民工程和支付普惠进程，关注推动解决‘数字鸿沟’和‘金融排斥’问题，我们将满足弱势群体需求作为移动支付服务的着力方向，进行了积极探索。”人行成都分行有关负责人对记者说。

三件事：明确对象与需求

“为掌握并梳理移动支付弱势群体，我们做了三件事。”在人行成都分行支付结算处，该处负责人对记者说，他们首先是指导四川辖内各地人民银行对接当地发改、人社、残联、妇联、扶贫搬迁等政府相关部门，明确弱势群体的对象。其次是深入贫困村社、易地扶贫安置点、社会福利企业等开展摸底，掌握其支付需求。第三则是组织金融机构召开座谈会，研究对策。

通过调研发现辖内留守老人、低保五保户、残障人士、扶贫搬迁、贫困村社、偏僻厂区职工、少数民族等群体，因年龄、收入、文化程度、职业环境等因素，在移动支付服务获取与使用方面处于相对劣势地位，成为移动支付“弱势群体”。主要表现为三个层级：无智能手机，缺乏移动支付使用硬件；有智能手机，但不会使用移动支付或因对安全性存疑而抵触使用；能用会用愿意用移动支付，但生产生活周边缺乏移动支付使用场景。这些群体的移动支付服务需求主要集中于余额查询、转账汇款、零星支付、充值缴费等方面。

多举措：服务弱势群体这样做

建立工作机制，推动工作落实。人行成都分行选取辖内部分地区试点开展移动支付服务弱势群体工作，指导各地结合实际，建立相关工作机制。四川一些地区确定了“试点先行、城乡并重、工作下沉、服务均等”的整体工作思路，建立一系列工作机制：周报制及时掌握进度；通报制对每周上报数据进行通报反馈；督导制对进展缓慢甚至无进展的单位现场督导。

赠送定制机具，创造使用基础。针对部分生活极其困难、没有智能手机的低保五保户以及对手机使用设计有特殊需求的老年、残障人士等，人行成都分行鼓励金融机构把追求效益与兼顾社会责任相结合，通过赠送智能手机、定制手机等方式，为弱势群体创造移动支付使用硬件基础。天府银行推出“惠民惠农”金融终端，首创金融负一屏，将余额查询、转账汇款、生活缴费等几个常用功能键嵌入手机负一屏，配置“简易桌面”等显示模式，该行将其作为吸引理财客户手段的同时，免费赠与部分有需求的弱势群体。

加强宣传推广，普及移动支付知识。人行成都分行指导银联四川分公司及辖内金融机构制作印发云闪付APP用户15问、云闪付APP知识普及手册等，到各类弱势群体中开展集中宣传。发挥熟人辐射效应，将热心普惠事业且熟悉移动支付的服务点代理人发展为云闪付推广员，对其周边弱势群体开展针对性宣传辅导。

开展上门服务，推动掌握数字技术。针对行动不便、学习能力较差的弱势群体，人行成都分行沟通协调金融机构及村社干部深入社区、易地扶贫安置点及贫困村社等开展上门服务，对云闪付APP常用功能进行手把手教学，留存金融机构工作人员联系方式，提供24小时咨询服务。

加强配套建设，提升移动支付服务体验。调研发现，使用场景缺乏是移动支付服务弱势群体的薄弱环节，人行成都分行指导各地加强弱势群体生产、生活半径内场景建设，将贫困村社周边的小卖部、福利企业内部的食堂等发展为云闪付商户，协调银联四川分公司及银行机构加大对相关商户的资源倾斜力度，让弱势群体能够便利地享受到实惠的支付服务。

整合社区资源，提供精准服务。实践表明，社区银行和村镇银行分别在城乡移动支付推广和服务提供中，拥有贴近生活、熟悉情况、人脉资源丰富的优势，人行成都分行注重调动其力量，整合社区组织、小区商店以及物业等社区资源，指导其将移动支付与城乡居民多样化的生活需求、疫情防控常态化期间生产消费特点有效结合，利用沙龙活动、路演、进社区等多种方式，针对所在小区、场镇的弱势群体提供精准服务。

做好安全教育，增强风险防范意识。针对部分老年人、少数民族同胞因对移动支付安全性存疑，而对其“敬而远之”的情况，人行成都分行在宣传推广移动支付方式的同时，通过开展“助农取款服务点反诈桥头堡工程”、举办“萤火虫夜校”、利用“乡镇金融助手”平台等方式，做好相关弱势群体的支付安全教育，让他们不用怕、正确用，消除对移动支付安全问题的担忧。