2018年12月28日上午，金融消费权益保护投诉咨询山东省“12363”呼叫中心开通启用。省级呼叫中心开通启用后，山东省61部“12363”电话将全部集中上收，形成“一点接入、集中处理”的工作模式，有效消除省内行政区划分界给群众维权带来的不利影响，提升金融消费权益保护投诉咨询受理处理工作的专业性、时效性。

　　“根据总行统一部署，‘以省（市）为单位一点接入、设立呼叫中心’，是济南分行全面规范金融消费权益保护投诉咨询受理处理的重大举措，具有标志性意义。辖区各级行要以此为契机，进一步提高履职水平，维护央行良好形象。”人行济南分行党委书记、行长周逢民在呼叫中心揭牌仪式上明确要求。

　　据了解，山东省自2013年探索开通“12363”电话实践以来，总体运行平稳，全省各级人民银行分支机构、金融消费权益保护协会秉承依法履职、为民解忧的工作理念，5年来累计受理消费者投诉7000多笔、咨询3万余笔，其中九成以上投诉和咨询事项都是通过“12363”电话接听受理和处理的，办结率始终保持在90%以上。“12363”投诉咨询电话在丰富纠纷救济途径、缓和金融消费矛盾、润滑金融消费关系、保护金融消费权益等方面发挥了重要作用，并积累了宝贵的工作经验。

　　2018年以来，人行济南分行持续优化金融消费权益保护投诉咨询受理处理渠道。8月，该行将山东各市、县“12363”电话集中上收到17地市中心支行接听，改进消费者投诉维权体验。在此基础上，扎实推动山东省“12363”投诉咨询电话呼叫中心建设，将辖区投诉电话属地分散接听模式转换为“一点接入、集中接听处理”模式，进一步畅通全省投诉受理处理渠道，为消费者维护自身合法权益提供便利。

　　与此同时，为切实加强“12363”电话接听管理，人行济南分行依据投诉处理实践中积累的经验，组织人员就与金融消费者密切相关的支付结算、征信等8个业务领域，梳理归纳出243个常见问题的答复依据，指导服务人员在接听“12363”电话时规范解答消费者疑惑，提升投诉处理工作水平。建立检查通报制度，按月随机指派1个地市抽查全省“12363”电话接听情况，分行不定期对全省电话接听情况进行抽查，并将抽查结果通报各地市，确保全省电话接听畅通、规范。理顺投诉处理流程，积极推进分行机关有关投诉处理工作，努力加强投诉处理培训，确保辖区各行依法规范履职，防范法律风险。

　　记者同时获悉，人行济南分行将按照“统一受理、归口办理、推动落实、提高效率”的要求，推动各类投诉咨询的受理、批转、办理、反馈等环节无缝衔接，努力形成对外履职服务的整体合力。还将充分利用投诉反映的问题线索加强对金融机构的监督管理，定期对投诉形势、投诉多发领域、投诉多发机构和需要重点关注的问题进行分析，向金融监管部门、行内有关职能部门和金融机构进行通报。对于投诉量大、办理不及时、反馈不规范的金融机构，及时采取措施传导监管压力；对屡教屡犯、整改效果差的金融机构，加大监管约束力；对涉嫌违法违规、造成严重不良影响的，依照有关法规予以处罚或移交其他监管部门严肃查处。

　　“创建一流呼叫中心、创建最好的呼叫中心是我们的目标。人行济南分行将以饱满的热情、高度的责任、创新的举措建设好、维护好‘12363’呼叫中心，力争尽快打造出全国金融消保‘12363’的齐鲁样板。”周逢民告诉记者。(温跃 赵小亮 单琳琳)