“调解确实比较方便、快捷，我的事情，从开始调解到收到保险赔偿金只用了短短十个工作日，还不用花一分钱，比诉讼快多了，而且法官还能现场办理司法确认，与我而言，又多了一重保护”。在诉调对接工作站，当事人张先生由衷地说。

为切实维护消费者合法权益，进一步深化诉调对接工作，在北京银保监局的指导下，北京保险行业协会与东城区人民法院建立诉调对接工作机制，法院设立诉调对接工作站，派驻审判团队现场办公，对达成调解协议的案件当场确权，为消费者化解纠纷提供便捷服务。

新创新、用心服务

2018年3月，张某在驾车旅行途中，为躲避山间落石与路边大树相撞，导致车辆损坏。因其于2018年1月，在某财产保险公司投保了车损险，根据保险合同约定，保险期间内因意外事故损坏的被保险机动车，应当尽量修复。修理前被保险人应当会同保险人检验，协商确定修理项目、方式和费用。对未协商确定的，保险人可以重新核定。而张某与保险公司争议则正是由此而来。

因对保险理赔流程不熟悉，发生事故后张某着急未经保险公司核定便自行修复了车辆，保险公司则认为，由于未核定导致无法对事故损失情况进行确认，无法给予赔偿。张某认为保险公司故意刁难不理赔，故向法院提起诉讼。在法院的引导下，张某来到了保险纠纷调解室。经过调解，保险公司理解张某在发生事故后着急修复车辆的焦急心情，张某也意识到未经定损便自行修复车辆给保险公司在核定事故真实性及损失程度上加大了难度，做出了适当让步。最终双方互谅互让，达成了调解协议。达成调解协议后，张某当场向法官申请了司法确认，随即便出具了一份司法裁定书。这才出现了之前的一幕。

“这种保险调解+司法确权的全新方式是我以前没有接触过的，使我们体验到了保险行业和人民法院对保险消费者的用心服务。”张先生谈到。

随着社会保险意识的提升，消费者的维权意识不断增强，保险合同纠纷亦逐步增加。为切实减轻当事人诉累，北京保险行业协会于2008年率先与人民法院联合开展保险审判诉调对接工作，通过诉调对接机制化解保险诉讼案件1390余件，涉案金额约2.3亿元，履约率100%。

释法说理讲情

在保险合同纠纷调解室，行业调解员正在为达到和解的双方当事人制作调解协议书。

2019年，王先生的女儿罹患重大疾病，王先生想到曾为女儿投保了一份重大疾病保险，遂向保险公司申请理赔，但因有一项指标未达到赔付标准，保险公司做出了拒绝赔付的决定。王先生情急之下找到了调解委员会，申请调解。调解委员会受理案件后，组成了合议制调解室。调解员经过分析认为，王先生的女儿虽然经医生诊断因病已造成肾脏功能损坏，但在治疗过程中未提取到持续性蛋白尿，不符合保险合同约定的赔付标准，但是此项指标在采集时受时间、环境等因素影响较大，且目前王先生的女儿经过治疗病情控制良好，已无法复原发作期的状态，建议保险公司酌情考虑王先生女儿的实际情况，研究制定合理的调解方案。同时，通过调解员的讲解，王先生明白了法律是如何规定的，也清楚了孩子病情与保险责任标准的差异。调解员运用医学专业知识与法律知识，为双方搭建了化解纠纷的“连心桥”。最终在调解员的悉心劝解下，双方协商达成了一致意见，签署了调解协议。

行业调解作为一种非诉讼纠纷解决机制，有其自身独特的性质与优势。调解员凭借其了解金融政策、熟悉行业规则等专业优势，打破了消费者长期以来对于调解的认识误区，调解不是“和稀泥”，而是在法治的框架和轨道内释法说理讲情，引导当事人合理调整诉求预期，以更灵活的方式达成和解，让调解更有“温度”，彰显出调解说理讲情的特有优势。2008年至今，采用合议制调解的保险合同疑难复杂纠纷案件431件，签署调解协议339件，调解成功率达79%。

让消费者“少跑腿”

行业推广“繁案精调、简案快调”，让消费者“少跑腿”。

家在平谷区的刘老先生在2013年为儿子购买了一份万能型保险，因儿子现定居国外，老人的生活起居一直由女儿刘女士照顾，后因家庭琐事纠纷，父子关系很不融洽。2019年保险合同满期，刘老先生始终不同意保险公司将满期金给付其儿子，认为应由其享有。为此，多次与保险公司协商，并表示自己着急生病已住院。刘女士抱着试一试的想法拨通了行业调解热线，向调解委员会申请调解。

经了解，刘老先生已78岁高龄，患有脑梗，家在六楼，上下楼层和出入极不方便，调解员考虑到案件及老人实际情况等多方因素，决定通过线上调解方式进行调解。调解中了解到刘先生的母亲是刘老先生前妻，刘先生认为父亲的婚变导致其母亲受到伤害，因此一直对父亲心怀怨念。调解员经过分析，认为父子之间的纠纷是解决本案的关键点。调解员耐心倾听刘老先生讲述与儿子之间的积怨。并从亲情的角度指出，尽管家庭变故给彼此带来很大的伤痛，但父子间的血缘关系是割不断的，这其中包含着因血缘而生的温情与关爱。调解员提出利用此次机会，改善亲情关系，放下积怨、解开心结。经过晓之以理、动之以情、明之以法，最终刘老先生同意配合保险公司，联系其儿子提交资料，双方达成了一致意见。“保险公司向我建议，说让我找调解委员会调解试试，没想到这么快就解决了我们之间的矛盾。不仅给我们节省了时间、不用花钱，而且父亲听了调解员的话，跟我哥哥的关系也缓和了很多，同时，还考虑到我父亲的身体状况，让保险公司为我们上门办理了手续。”刘女士高兴的说，“我心中的这块石头算是落地了，这回我们是真感受到了调解的好处”。

调解，是解决纠纷的一种常见方式，通常更为高效便捷，成本更低，更有利于实现“案结事了人和”。通过调解可以探究冲突背后的“症结”，有效缓解争议双方的对立情绪，促使双方充分考虑对方的实际情况，化解双方之间复杂的恩怨。多年来，在监管部门的指导下，调解在化解纠纷中发挥了积极作用，成为提高解纷效率，减轻当事人诉累的重要途径。截至目前，调解委员会共接听消费者来电4.1万余通，超3万件通过首问负责制答疑解惑，受理符合调解立案条件1.1万件，有效化解纠纷9584件，涉及金额10.48亿元。

北京保险纠纷调处机制，始终将消费者权益保护作为行业调解工作的出发点和落脚点，坚持“以消费者为中心”的服务理念，通过不断创新完善，为消费者提供了方便快捷、多元化的纠纷解决渠道，增强了消费者的获得感与幸福感，实现了监管、保险公司、消费者、行业协会、人民法院的多方共赢。