近年来，关于银行柜面支取现金流程复杂、支取大额现金附加限制条件、个人账户被单方面降低转账额度或冻结支出等新闻屡次成为公众热议话题。这些看似个案的风波，反映出银行落实预防电信网络诈骗职责中的短板，没有很好地兼顾程序合规与客户体验，影响人民群众金融服务获得感和对银行的信任。

如何用好心办好事，在依法依规做好防范电信网络诈骗防控措施、守护好人民群众“钱袋子”的同时，优化风险防控措施、规范和提升服务水平、减少“反诈”的“误伤”风险，确保银行账户服务与客户正常资金结算需要相符，宁夏金融监管局指导辖内金融机构积极探索新路子。

强化政策培训，规范政策执行。宁夏金融监管局组织金融机构定期、不定期对所有基层营业网点、客户服务、运营管理、安全保卫、消费者权益保护等部门开展贯彻落实电信网络诈骗“资金链”精准治理政策培训，确保所有柜面服务人员和相关客服人员全面理解和熟练掌握相关政策要求，以及客户申诉解控渠道、工作流程、所需资料等，统一政策规范。指导金融机构明确和规范客户识别管理、账户功能管理、尽职调查管理、风险防控管理、客户申诉解控等环节工作要求，规范执行范围、工作流程和审批程序，提升防范电信网络诈骗精准治理工作水平，避免同一政策不同部门、不同人员产生执行差异，最大程度降低“误伤”比例。

强化解释沟通，优化服务质效。宁夏金融监管局指导金融机构在对客户账户实施反诈风险防控措施时，在落实安全保密要求的前提下，依法履行告知和风险提示义务，确保客户知悉对其账户采取风险防范措施的法律依据、必要性和申诉解控渠道等。指导金融机构健全完善“线上＋线下”等多种申诉救济渠道和异地解控、提额机制，妥善回应客户关切，一次性清晰明确告知受理处置流程、所需资料信息、办理时限、咨询投诉电话等，向客户解释每一项操作的必要性，而非简单机械地执行程序，最大程度争取客户的理解，有效避免客户情绪失控和信任危机。同时，优化服务流程，对大额取现或转账，指导银行采取线上预约模式，让用户提前填写相关证明材料等信息，避免因申诉困难、解控不便影响人民群众正常生产生活。

强化科技赋能，精准无感防控。宁夏金融监管局指导金融机构应用大数据、人工智能等技术手段优化反诈风险防控措施，针对不同客户、风险特征及账户使用情况科学、合理调配资源，精准排查“可疑”账户，提前预判风险等级，尽量降低“误伤”比例。对于低风险客户，简化现场核查流程，快速办理业务；对于高风险预警客户，提前调配资源，在客户到达营业网点后精准高效开展调查核实工作，避免因现场长时间等待或程序繁琐引发客户不满。如果发生“误伤”，采取更人性化的补救措施，以线上和线下结合的方式便利客户办理解除限制手续，减少对普通用户的使用干扰。

下一步，宁夏金融监管局表示，将持续指导辖内金融机构严格贯彻落实防范电信网络诈骗相关制度要求，加强营业网点和客服人员培训，优化业务办理流程，畅通异议申诉渠道，统筹做好风险防控和优化服务工作，在严格守护好人民群众“钱袋子”的同时，满足正常结算支付需求，切实提升人民群众满意度信任度。