12月28日，银保监会官网发布信息，盘点提升金融服务适老化水平的举措和所取得的成绩。今年以来，银保监会加强金融消费者权益保护，并注重提升金融服务适老化水平，出台改进金融适老化服务政策，妥善处理消费者投诉，加大对老年人金融知识教育宣传力度，推动银行保险机构从老年消费者需求出发优化传统服务和智能化服务，不断提高金融服务人民群众的广度与深度。

首先，注重老年消费者权益保护，银保监会出台金融适老服务政策，提出16项举措并“禁止行为清单”。坚持“问题导向”，2021年3月，银保监会出台《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，聚焦涉及老年人的服务场景和高频事项，提出16项具体任务。同时，设置“禁止行为清单”，例如，不得强迫老年人使用银行卡，不得强制老年人通过自助智能设备办理业务等。此外，制定了银保监会系统七大类25项重点任务。

其次，畅通银保监会12378热线渠道，及时倾听人民群众的呼声和诉求，妥善化解矛盾纠纷，切实解决群众“急难愁盼”。2021年1月1日至10月31日，12378热线接听消费者咨询、投诉来电200万通。今年前三季度，银保监会处理消费者投诉38万件，其中，会机关接收并处理银行业保险业消费投诉3.7万件。6月底，银保监会上线银行业保险业纠纷在线调解系统，让“语音多跑腿、群众少跑路”。

再次，在教育宣传活动中突出“适老”专题，关注老年消费者金融知识薄弱环节，满足老年消费者金融诉求。为满足老年消费者金融诉求，银保监会发布了《关于防范短信钓鱼诈骗的风险提示》《关于警惕“投资养老”“以房养老”金融诈骗的风险提示》等老年人常受侵害的金融诈骗风险提示。银行保险机构累计面向老年人开展线上线下各类活动35.8万次，参与集中教育宣传活动网点覆盖率约95%以上。

最后，银保监会指导银行业保险业聚焦适老服务热点，为老年人提供贴心便利的金融服务，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。一方面，充分发挥传统服务方式兜底保障作用。银行保险机构普遍保留了老年人习惯的人工、现金、存折等传统服务方式。对社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务，灵活安排人力，减少等待时间，方便老年人办理。另一方面，大力发展适应老年人的金融科技。银行保险机构普遍采取推出界面更简化、功能更突出、文字更清晰的“老年版”手机应用软件，自动将老年人来电接入人工坐席，简化自助服务终端操作步骤，使用便携式智能终端为出行不便的老年人上门服务等措施，为老年人提供更有温度的金融服务。