2019年7月24日，中国银行业协会客户服务与远程银行委员会换届大会暨《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2018）》发布会在北京召开。中国银行业协会党委书记、专职副会长、亚洲金融合作协会第一副理事长潘光伟，第二届客户服务与远程银行委员会主任单位、中国民生银行副行长陈琼，第三届客户服务与远程银行委员会主任、交通银行业务总监徐瀚出席会议并讲话。中国银行业协会纪委书记胡忠福出席会议并宣读表彰决定。

　　潘光伟在讲话中指出，银行业客服中心三年来持续聚焦客户体验，服务质效在四方面取得显著成效：一是夯实服务基础，持续提升服务能力；二是金融科技赋能，持续提升智能化应用；三是持续提升服务价值；四是创新升级服务模式。潘会长表示，客服委员会在第二届主任单位中国民生银行的带领下，通过各常委单位及成员单位的携手努力，在行业信息平台建设、行业发展报告编写、委员会治理机制等方面取得新突破，为银行业客服中心发展保驾护航。展望未来，远程银行作为金融科技赋能传统客服中心应运而生的新一代银行服务经营模式，将进一步突显“全天候在线、全渠道覆盖、全平台对接、全媒体交互、全业务受理、全集团协同、全场景服务”七大特征，其战略价值、渠道价值、服务价值、数据价值和品牌价值不断提升，将成为银行数字化转型的新蓝海。对于远程银行的发展，潘会长提出一要推进标准化建设，以科学、完善的标准来引领行业发展；二要加强智能化建设，运用人工智能提升人员结构、提高运营效率、改善客户体验；三要重视人才队伍建设，培养一批懂业务、懂服务、懂产品、懂技术的“忠、专、实”金融科技人才。

　　会议选举产生了第三届客户服务与远程银行委员会主任单位、副主任单位、委员会专职副主任及常务委员会成员。交通银行当选第三届委员会主任单位，交通银行业务总监徐瀚当选第三届委员会主任，中国银行业协会首席信息官高峰当选第三届委员会专职副主任，中国工商银行等16家单位当选第三届委员会副主任单位。

　　此外，与会嘉宾共同发布了《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2018）》，中国民生银行运营管理部服务管理中心处长助理李娜对报告进行了精彩解读。这是中银协连续第六年发布银行业客服中心发展报告，也是客服委员会更名后发布的首份行业报告，为客服中心与远程银行建设提供了重要参考，已成为行业内具有品牌影响力的重要成果。(张末冬)