新冠肺炎疫情发生以来，中国银联认真落实党中央、国务院决策部署，按照人民银行等五部委联合印发的《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》文件精神，对消费者权益保护工作作出全面和快速安排，进一步健全金融消费者权益保护机制，完善产品服务，推进金融惠民，强化风险防控，加强客诉处理，开展普及宣传，切实保障消费者合法权益，助力复工复产复市和经济社会发展。

推进支付产品和服务创新，保障消费者合法权益

在疫情防控的特殊时期，中国银联积极优化创新支付产品与服务，为保障消费者权益、响应消费者需求提供了有效支撑。推出一系列优惠减免措施，对疫情重点地区与重点主体实行银联卡跨行取现手续费减免，对疫情防控相关医院和慈善机构减免网络服务费用，对持卡人境外采购防疫物资提供补贴优惠，对持卡人境外旅行项目等事项提供更加快速便捷的退订退费通道服务，并快速上线云闪付APP赈灾捐款通道，银联网络交易数据显示，4月第2周，湖北地区消费增长明显，与2月同期相比增幅超过9成，通过银联卡在境外商户购买约424万只口罩，超过9.5万笔交易享受了补贴优惠。设置抗疫服务专区，在云闪付APP上线“健康码”应用，覆盖上海、重庆、西安等全国2000余个市县，优化云闪付APP数字政务、数字医疗、数字校园等频道内容，为用户提供在线学习、在线义诊、爱心捐赠、公共场所出入登记、数字社区管理、交通信息查询等众多服务。推广在线非接支付，为车主提供无感支付缴费通行服务，在云闪付APP实现电子社保卡、电子健康卡在线申领，提供在线转账、零手续费信用卡还款、手机充值等服务，支持610家银行借记卡余额查询、近150家银行信用卡账单查询，与华为、首汽、华住等集团合作，为全国347个城市、6287家酒店提供无接触支付服务。做好信息披露和营销宣传，健全工作机制，制定规则指引，优化宣传模板，对于疫情期间与消费者直接相关的业务和营销信息，及时通过云闪付APP、官网、官微等渠道发布，推动合作机构通过手机银行APP、微信公众号、网上银行、短信提醒等形式广泛发布，并向消费者开放云闪付APP、客服（95516）、运营参与方等多类查询渠道，充分保障消费者的知情权和选择权。建立云闪付安全中心，实现40多家银行上线小额双免开关、一键锁卡、快速赔付申请等功能，努力保障消费者的合法权益。

“重振引擎”助商惠民，积极助力消费者共克时艰

为提振消费信心，释放消费潜力，践行企业社会责任，中国银联加快金融惠民脚步，全面启动实施“重振引擎”助商惠民计划。活动于4月中旬起陆续在全国各地启动，覆盖1000多个市县，涵盖2000多个热点品牌以及逾40万家线下门店，用单品折扣、支付立减等实实在在的优惠拉动消费，把重振经济的信心与力量传递至千家万户。作为“重振引擎”计划的重要组成部分，中国银联通过云闪付APP助发消费券，带动全国性的消费热潮，联合地方政府、商业银行在武汉、南通、宁波、青岛、呼和浩特、沈阳、重庆、海口、乌鲁木齐、珠海、南昌、长春、西安、太原、厦门、长沙、贵阳、上海、烟台、成都、深圳、开封、阜阳、衢州等近80个城市（区）发放消费券逾5亿元，在鼓励消费的同时，直接降低老百姓的消费支出，让消费者有动力，给商户加信心，为市场添底气。其中，中国银联通过云闪付APP向武汉市民发放2000万元消费券，助力武汉尽快恢复生产生活秩序；积极参与上海“五五购物节”，为上海的消费者准备了众多创新的互动玩法和各类优惠补贴，涵盖“吃”“购”“游”及跨场景商业综合体。中国银联网络交易数据显示，五一假期银联交易金额突破1.57万亿元，较清明小长假日均增长了7.7%，与4月份日常周末相比日均增长了16%。此外，在5月29日至6月3日期间，中国银联还将联合各商业银行、支付机构和知名商户开展低至3折的“银联62节”惠民活动，网罗Costa、优衣库、全家、家乐福、携程、美团、东航、顺丰、曹操出行等知名连锁商户和大型电商，打造“吃、购、行、游、娱、装”六位一体的惠民盛宴。

强化司法协作和风控防控，守护消费者人身财产安全

面对疫情防控这场没有硝烟的战役，中国银联高度重视消费者的人身财产安全，尽最大努力为消费者保驾护航。完善司法协作机制，在疫情暴发初期，迅速制定疫情期间配合公安机关开展司法协查的工作指引，为支持各地公安机关开展疫情防控和打击银行卡相关犯罪提供了机制保障，并积极配合公安机关打击“口罩诈骗”、跨境移机等案件，助力维护社会稳定。支持一线战“疫”，2月4日，济南某商厦售货员出现新冠肺炎确诊案例，中国银联第一时间响应当地公安机关防控疫情协查需求，依法定程序协助锁定相关期内与确诊病例有密切接触的客户信息，为保障消费者生命安全争取宝贵时间；2月19日，黑龙江警方及防控工作组防控提出协助排查疫情重点人员和重点场所等信息，银联再次快速行动依法支持，协助完成疫情防控任务。加强风险监控部署，针对一些不法分子假借“疫情防控”之名行“金融诈骗”之实，中国银联运用大数据、人工智能、生物识别等科技手段，优化智能风控模型，提升侦测分析能力，及时识别风险隐患，提前采取防范化解措施，一季度累计关停可疑收款账户和快速收款码商户6.35万户，清理各类网银商户3800余户，有效降低了客诉数量。推出风险增值服务优惠措施，针对疫情重点地区的支付机构增设风险服务合作“绿色通道”，推出风险增值服务费用减免、加强远程沟通、协助分析风险案例等措施，帮助提高整个产业的风控能力，共同为消费者保驾护航。

增强投诉处理能力，保持消费者维权渠道畅通

疫情期间，为保障客户投诉既能“进得来”，随时得到受理，又能“放得下”，获得有效的后续处理，中国银联根据疫情变化和客户需求，一方面科学安排人力和调整工作模式，2月6 日快速启动居家网络客服、居家电话客服等服务方式，同时畅通人工、自助、智能等三类客服渠道，确保服务接通率不下降，另一方面强化客诉处理全流程跟踪，及时推进处理金融消费者各类投诉与咨询。在此基础上，强化解决突出问题，对于监管转办投诉和客户反映较为集中的问题，组织推进系统迁移、准入管理、异动监测、快速赔付等工作，并成立客服专职团队，从客诉处理、风险交易排查、事件处置和客户沟通反馈等全流程形成闭环工作机制，提升专业服务技能与效率。通过上下联动、内外协调，确保疫情期间客户服务不间断、体验不下降，有效保障客户满意度和投诉处理效率。

开展安全宣传，提升消费者风险防范意识和能力

要有效做好消费者权益保护，离不开消费者自身的配合与支持。为此，中国银联积极参与人民银行消保局、国家网信办、公安部经侦局、刑侦局、治安局等单位组织的金融知识普及宣传月、网络安全宣传周、打击与防范经济犯罪宣传日、防范电信网络诈骗、禁赌宣传月等宣传活动，开展消费者移动支付安全大调查并通过权威媒体发布报告，联合商业银行和非银支付机构围绕消费者权益日、打击非法集资、套路贷、疫情期间诈骗套路等各项主题，通过线上线下渠道广泛开展多样化的宣传活动。同时自疫情发生以来，为配合公安部门、人民银行等开展打击电诈、跨境赌博活动，组织制作微视频、微海报、微课堂、微刊、专题节目等形式丰富的宣传材料，通过深入浅出的语言和贴近消费者的传播渠道，会同各方开展宣传，及时向消费者提示相关骗局和防范方法，引导消费者提高支付安全意识和自我保护能力。

中国银联方面表示，下一步将继续践行“支付为民”理念，抓紧抓实抓细金融消费者权益保护工作，进一步完善产品服务，规范营销宣传，加强风险防控，及时妥善处理各类客户咨询与投诉，提振消费信心，提高相关工作的针对性和有效性，切实提升金融消费者权益保护能力和水平，更好地助力疫情防控和经济社会发展。