近年来，随着我国金融业的快速发展，社会公众的金融市场参与度越来越高，相应的金融消费纠纷也不断出现，金融消费者的权益保护成为社会普遍关注的一个焦点。由此，2015年11月，国务院办公厅发布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，在国家层面对进一步加强金融消费者权益保护、提升金融消费者信心、促进金融市场健康运行等方面作出了战略规划。各金融机构响应国家号召，在消费者权益保护、维护和谐健康金融环境中作出了积极探索与贡献。
高定位 心系消费者权益保护
金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融业持续健康发展的推动者。加强金融消费者权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心、维护金融安全与稳定、促进社会公平正义和社会和谐具有积极意义，也对提升银行服务水平，促进银行健康发展具有重要意义。尤其是国际金融危机发生后，金融消费者权益保护与宏观审慎管理、微观审慎监管成为国际金融监管改革的三条主线。金融消费者权益保护工作不仅仅是受理投诉和维权，实际上与金融监管改革、货币政策的制定和执行、金融体系稳定均息息相关。
国开行湖北省分行以“增强国力、改善民生”为使命，始终将金融消费者权益保护工作作为客户服务管理的重要工作之一，要求全行从维护客户合法权益的角度，公平诚信开展工作，把加强金融消费者权益保护作为维护金融稳定的重要环节、提升金融服务功能的重要前提。
作为心系民生的开发性金融机构，国开行湖北省分行紧紧围绕金融消费者权益保护的工作目标，积极履行社会责任，加强组织领导和资源投入，全力确保金融消费者合法权益不受侵犯，协助构建全社会“学金融、懂金融、用金融”的消费环境，致力于维护全省经济环境和谐稳定。
强制度 将消保工作落到实处
服务品牌的创建，民众口碑的获得，无法一蹴而就，是一个长期沉淀积累、细水长流的过程。从成立之日起，就把自身的发展与国家战略、人民利益紧密相连的国开行，在落实金融消费者权益保护方面，从机制设计上下足功夫，积极推进全员联动，搭起了一个全方位的屏障。在机制设计、制度建设、产品服务等方面全方位推进，为金融消费者权益筑起了一道坚实的“保护墙”。
完善组织架构。明确消保职能部门，在国开行总行金融消费者权益保护领导小组的统一领导下，湖北省分行成立工作领导小组，明确金融消费者权益保护部门具体职责，指派专人专岗负责金融消费者权益保护工作；注重投诉管理工作质效，按照有利于金融消费者投诉咨询的原则，在营业场所醒目位置设置了意见箱，广泛公布并积极宣介投诉受理电话、网络投诉邮箱、信函投诉地址，全面接受公众监督，方便金融消费者表达利益诉求；加强考核激励导向，将投诉管理情况纳入绩效考核体系，不断检查和评估自身产品与服务的适当性与合规性，对于发现侵害金融消费者权益的行为立纠立改、严肃追究。
加强制度建设。国开行总行发布了《国家开发银行客户经理业务工作手册（银行消费者权益保护篇）》，对全行金融消费者权益保护相关制度规定进行了整理与汇编，明确了投诉处理、金融知识宣传培训、信息披露、工作监督等一系列制度，并对《银行业消费者权益保护工作指引》等相关监管制度进行了目录化梳理，推进金融消费者权益保护制度建设体系化、规范化。湖北省分行紧跟消保动态，修订了《国家开发银行湖北省分行客户投诉管理实施细则》，明确了客户服务工作领导小组、客户业务投诉管理岗、客户援助岗等岗位职责，建立完善投诉分层管理机制、责任甄别机制、客户回访机制、常态化监测和应对机制、争端解决机制、激励约束机制，确保每一项金融消费者权益保护职责明确到人，每一次投诉都能得到科学、规范、快速的处理。
优化产品服务。国开行湖北省分行始终坚持如实、全面向客户披露金融产品和服务的相关信息，对客户风险责任等内容进行重点提示，依法合规收费并公布收费标准和依据。逐步完善金融产品的推介机制，编制了一系列涵盖该行主要金融产品的宣介手册，全面消除与金融消费者之间的信息不对称；同时，依据《国家开发银行应急管理手册》，加强应急、维稳信访、国家安全及业务连续性管理，制定了突发事件应急预案等20余项应急预案，确保涉及金融消费者权益的紧急突发事件预防在前、有章可循，最大程度降低金融消费者损失；科学制定经营管理各个环节涉及金融消费者权益保护的行为规范和业务标准，完善业务操作规程，建立内部实施规范和监督问责机制，推动制度改进、流程改造及服务改善，促进投诉管理科学化，提升客户服务质效。
勇担当 履行开发性金融机构社会责任
金融消费者的需求既是检验金融服务质量的最终标准,也是金融服务的根本目标和动力。作为开发性金融机构，国开行发挥着在重点领域、薄弱环节、关键时期对重大建设项目的金融支持作用，“增强国力、改善民生”便成为该行广义上履行保护金融消费者权益职责的题中应有之义。
国开行自成立以来，大力支持国家重点项目建设，不断增强经济发展动力；拓展区域发展新空间，挖掘经济增长潜力；推进产业结构调整，促进新技术、新产业、新业态发展，为经济发展注入新的活力；支持美丽中国建设，发展绿色金融，增强经济社会可持续发展能力。
作为国开行最早设立的一家省级分支机构，国开行湖北省分行肩负开行使命，为促进湖北经济社会发展、改善民生作出了积极贡献。
全力推动普惠金融。国开行湖北省分行围绕全面建成小康社会的奋斗目标，致力于推动普惠金融，特别针对农民工、老年人、下岗失业者等社会弱势金融消费者群体需求，不断加大对棚户区改造、扶贫开发、“三农”、教育、中小微企业等领域和环节的支持力度，积极支持欠发达地区和低收入群体等获得必要、及时的基本金融产品和服务。
重点发挥助学贷款优势。国开行湖北省分行发挥生源地信用助学贷款业务优势，联合湖北省学生资助管理中心深入红安、团风、麻城三地开展生源地信用助学贷款工作调研及宣传，发放宣传手册、解答相关疑问，帮助学生及家长掌握助学贷款政策规定，并能适用于实际需求。旨在向青年学生及其家长普及金融消费知识、强化信用意识，提升金融消费者诚信水平，构建和谐金融消费环境。
保长远 构建消保长效机制
多年来，国开行湖北省分行采取各种丰富有效的活动形式，积极开展金融消费者权益保护工作。
今年3月15日，国开行湖北省分行在“荆彩开行”公众号平台发布《“金融消费者权益日”宣传手册》，分“增强风险责任意识，提升风险管理能力”“保障金融消费者八项基本权利，切实维护金融消费者的合法权益”等四个专题，列举详实数据和案例，对各项金融知识进行宣传；6月20日，国开行湖北省分行金融知识“进校园”活动走进中国地质大学（武汉），吸引学校22个学院365名生源地信用助学贷款受助学生代表参加，该校学生资助中心相关负责人表示，本次活动帮助学生更好的了解了生源地信用助学贷款政策及有关金融知识，营造了良好的舆论氛围，有助于学生树立正确的信用观和消费观。
除此以外，国开行湖北省分行立足当下、着眼未来，积极构建消保长效机制。
进一步完善维权机制。继续以构建“五个银行”为目标，通过产品与服务创新、强化内部治理、提升经营管理能力，做好“防风险、促发展、保权益”的各项工作；落实“七个一”，保障人员及工作设施的配备，严格投诉受理及处理流程，确保金融消费者维权渠道顺畅、快捷高效；发挥银行服务金融消费者的窗口特性，为金融消费者提供优质服务。
进一步完善宣传与培训机制。在监管部门及国开行总行的支持与指导下，强化内部协作、加强外部沟通，发挥开发性金融在棚户区改造、脱贫攻坚、助学贷款等方面的独特优势，做好宣传教育工作；落实监管要求，增强媒体合作，创新宣传资源渠道，配合做好“金融知识进万家”“金融知识万里行”“金融知识普及月”等重大金融消费者知识集中宣传活动，确保落实“五个充分”；邀请领导、专家对金融消费者维权进行培训教育，定期组织工作交流与集中学习，努力提高金融消费者维权队伍综合素质及金融消费者维权水平，推进金融消费者权益保护能力升级。
进一步完善消保工作考核评价机制。根据相关制度及监管规定，研究制定金融消费者权益保护工作考核评价实施细则，逐步完善金融消费者权益保护工作考核评价体系，并纳入综合经营绩效考核评价体系之中；充分发挥消保工作部门事前协调和业务前段管控作用，增加金融消费者权益保护内容在制订协议、产品与服务设计开发、定价等环节的权重。
立志欲坚不欲锐,成功在久不在速。国开行湖北省分行将一如既往，发力国家及省重点工程及民生项目建设，为湖北经济社会又好又快发展贡献主力行力量。
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