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天津银保监局 扎实开展消费者权益保护工作

2023-03-28 09:31
来源:金融时报-中国金融新闻网

近年来,天津银保监局始终坚守人民至上的监管理念,坚持和发展新时代“枫桥经验”,创新工作方法,运用法治思维和法治方式解决涉及群众切身利益的矛盾和问题,做好消费者权益保护工作,不断增强群众的获得感、幸福感、安全感。

着力健全信访投诉工作机制,畅通群众诉求表达、利益协调、权益保障通道。对于群众诉求要收得到、接得住、办得好,在工作机制上下功夫。进一步畅通信、访、电网接访接诉渠道,12378银行业保险业消费投诉维权热线天津分中心电话接通率达99%以上,消费者满意度达98%以上。认真分析消费者反映事项,对于群众工作,秉持对群众认真负责的工作态度,严格遵循“三看清”的原则,细化明确诉求,严格分类处置,及时总结提炼,明确办理标准,切实提高效率。锚定消费者核心诉求,对每一件来信来访第一时间联系群众深入沟通,阐明监管政策,体察群众情绪,做到“事事有回音,件件有着落”,近三成矛盾得以前置解决。

注重完善投诉处理长效机制,力争把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。推动金融机构自身发力、与调解机构形成合力,努力实现矛盾纠纷“小事不出网点、大事不出机构、矛盾纠纷行业内化解”的目标。一是压紧压实机构化解矛盾纠纷主体责任。印发专项通知建立机构一把手负总责基础上的投诉管理三级责任人制度,提升责任意识,做好初信初访处置工作,切实把问题解决在基层、解决在机构,避免矛盾激化、越级上访。二是推进矛盾纠纷多元化解机制建设。指导银行保险机构完善内部纠纷调解机制,制定专项应急预案等制度规范,开展专项考核,组织应急演练,强化全行纠纷化解能力;持续完善与当地各类纠纷调解组织的紧密合作,积极推动非诉第三方解决机制化解金融消费争议的质效。三是搭建天津金融矛盾纠纷化解体系。指导天津市保险行业协会、银行业协会先后建立天津市保险业人民调解委员会、银行业人民调解委员会,加强调解制度化、标准化、专业化建设,推动调解委员会从专业第三方角度帮助群众分析问题、高效维权、化解矛盾,化解因群众与金融机构信息不对称、专业程度不一致、信任缺失而引发的纠纷。天津市保险业人民调解委员会被司法部授予“全国模范人民调解委员会”称号。

创建“大宣传”工作格局,强化消费者教育宣传。天津银保监局高度重视消费者教育工作,把“3·15消费者教育宣传”等集中宣教活动作为历年重点工作,坚持构建监管部门统筹规划、行业协会协同落实、相关主体全力参与、媒体宣传密切配合四位一体“大宣传”的工作格局,切实提升消费者金融知识水平和防风险能力。将宣教与调解相结合,解开消费者心结,将宣教与检视相结合,以教育宣传为契机检视机构工作短板,通过行业自律、倡议约束等形式有效减少侵权行为。印发通知要求机构对历年诉访掌握的侵害消费者权益事项进行系统梳理,开展专题宣教。做好广泛宣传的同时,锚定重点区域,选取重点人群开展集中教育宣传。充分运用官方网站、微信公众号等多种新媒体扩大受众,触达物理宣教网点难以覆盖的区域和人群,努力做到报纸上有文字、广播里有声音、屏幕上有图像、网络上有点赞、群众中有口碑。

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