9月15日，《中国银行保险报》从重庆银保监局获悉，该局近期出台了《关于为群众办实事 加强金融消费者权益保护的指导意见》（以下简称《指导意见》），提出13项工作意见。

重庆银保监局表示，《指导意见》的出台旨在促进辖内银行保险机构“出实招、办实事”，有效解决消费者在金融服务过程中的困难事和烦心事，切实保护金融消费者合法权益，提高人民群众的获得感、安全感。

据悉，《指导意见》从改进金融服务办实事、化解消费纠纷办实事、深化金融知识教育宣传办实事、维护金融服务秩序办实事四方面入手加强金融消费者权益保护。

在改进金融服务办实事方面，《指导意见》要求银行保险机构更好满足消费者基础金融服务需求，从网点分布、排队等候时长、业务流程效率、服务窗口配置等方面，解决消费者反映的金融服务痛点难点问题。兼顾风险防控与高效服务，创新智能金融服务，研发符合老年人等特定人群需求及风险承受能力的金融产品及服务，提升农村综合金融服务能力。规范金融服务行为，注重披露服务信息，落实减费让利政策，强化服务行为管控，加强互联网贷款治理，更好实现金融服务便民惠民。

在化解消费纠纷办实事方面，《指导意见》要求银行保险机构落实消费投诉处理主体责任，充分告知投诉渠道和处理流程，坚持公平公正处理原则，提高投诉纠纷处理质效。推进辖内银行业保险业消费纠纷调解机构建设，加强调解组织专业性，积极推动金融消费纠纷有效化解，解决群众反映的急难愁盼问题。

在深化金融知识教育宣传办实事方面，《指导意见》提出，要通过加强与政府相关部门协同联动和工作总体规划，推动建设金融知识教育宣传长效机制，促进金融知识普及活动真正惠及社会公众。要求银行保险机构搭建网格化宣教渠道，创新宣传方式，建立线上线下金融知识宣传阵地，满足不同人群多层次金融知识需求，结合消费者认知能力寓教于乐开展教育宣传。重点聚焦“一老一少”特定人群金融消费的热点问题，运用典型案例披露方式，加强金融知识普及和消费风险警示教育。

在维护金融服务秩序办实事方面，《指导意见》提出要将保护消费者合法权益作为监管工作的重要目标，督促银行保险机构构建事前预防、事中控制、事后解决的全流程消费者权益保护体系。加大对消费者反映大、投诉增长快、处理质效差的银行保险机构的投诉督查力度，大力整治侵害消费者权益的各类乱象，通过严肃查处严重损害消费者合法权益的典型案例，形成保护消费者合法权益的高压态势。